原创
2022/03/24 14:25:23
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
一叶知秋，企业呼叫中心的管理者们发现，曾经麻烦的事情变得更加棘手：受到贸易与关税因素影响，自建呼叫中心的设备成本增加、建设周期更为漫长，而手里的采购预算并未增加;业务扩张至全国更多城市，前置座席的统一管理与系统资源支持需求日益迫切;新业务推广、用户激增冲击呼叫中心系统平台的承载能力;人工智能技术的应用与自建系统的兼容问题，阻碍了呼叫中心管理与座席效率的提升。
技术是破解呼叫中心困局的关键武器。云计算、人工智能和计算机通信技术，正在赋予呼叫中心更强大的通话处理能力，信息交互、存储、分析，让呼叫中心变得更智能化、信息化。
呼叫中心的发展变革与商业需求密不可分。1956年，全球首个规模化、全时段服务的呼叫中心建立正是为了应对客数增多、业务激增，泛美航空亟需打通一个渠道来连接客户和自身，电话成为他们的首选工具。
在九十年代末，中国固话及移动电话设备日趋普及，商业发展加剧企业竞争，产品营销与客户服务需求猛增，开始大规模建设呼叫中心，至今行业规模近200万的座席。
呼叫中心演进之路商业发展是外需，技术革新则是产业形态发生变化的内在动因。传统的呼叫中心成本高、效率低等问题日益凸显，促使呼叫中心从技术上更新迭代。纵观呼叫中心的发展历程，曾经历过自建、虚拟和云呼叫中心三个发展阶段。
企业自建型呼叫中心以交换机和中间件为主，进行嵌入式开发，稳定可靠、处理能力强，但成本投入过高，实施周期长，上线慢。且灵活性差，无座席弹性，无法适应业务量的变化。自建设施造成了一定的资源浪费，于是就出现了将呼叫中心所需的资源进行整合，再以租用的形式，把座席分配给各个企业的虚拟模式。本质上，核心技术不变，但实现了资源的整合利用，一定程度上降低了企业的成本。
有了云计算之后，呼叫中心在核心技术上迈入新阶梯。许多企业将呼叫中心系统软件迁移到云端，实现了座席弹性，技术也更具有开放性。但简单的迁移存在系统单点问题，可靠性较差，容量与性能不足，只是名义上的“云”。
呼叫中心云服务建立在全云架构和云原生技术基础之上的呼叫中心云服务，是呼叫中心的最新发展阶段。
呼叫中心云服务不仅满足了企业弹性座席、随需使用、即开即用的需求。在系统稳定性、可用性、弹性方面也具备更优秀的表现力。其原因在于呼叫中心云服务从架构设计上，就以云计算各种成熟的组件为基石，这样的架构与生俱来带有“云”的基因，更能充分发挥云计算的大容量、高可用、弹性的优势，适配性更强。同时，服务架构实现解耦，单个模块升级不影响整体，不必牵一发而动全身，使呼叫中心云服务能力更具有稳定性。
呼叫中心云服务的出现，大大降低了企业拥有专业化呼叫中心所需的人、财、物成本，服务模式也是按需使用、按使用量计费，所以从服务模式上来说，呼叫中心云服务实际上是云计算在呼叫中心行业的应用实践，属于“行业云”的一种，能为企业提供多项服务，而不单单是一款应用软件。
通过云计算，加上对网络与优质通信资源的整合，形成了呼叫中心云平台，将呼叫中心所需的功能模块化，以标准化SaaS软件或定制化PaaS服务方式输出，让企业可以根据实际需求，来决定自己使用什么样的功能。
价值与特性在商业模式依赖于互联网的今天，系统高可用是保证业务正常运转的前提条件。突发性业务增长、峰值波动、区域扩张，对呼叫中心云服务能力都提出了更高要求，它必须兼备弹性、高可用、可成长等特征，以此来帮助企业从容应对业务波动，加速推进区域扩张。同时，还要对接未来各种新技术，满足企业在新技术推动下的转型升级需求。
作为中国呼叫中心云服务的引领者，天润融通基于12年行业积累与技术沉淀，率先探索出了一条“全云架构”之路，上云不单单是解决容量的问题，还是低成本下的高性能。
使用成本低。目前，天润融通呼叫中心云服务单平台实现20000+座席并发登录，10000+座席并发呼叫，而要达到这一座席规模，自建的成本难以想象。而现在只需要在云上开通服务，就能即开即用。对于业务需要快速扩张的企业来说，时间就是资本，谁先打通渠道就能率先占领市场。同时，座席数量可以随业务需求增减，让企业资金效用最大化，避免成本浪费。
服务性能高。基于云的弹性优势，呼叫中心云服务能从容应对业务波峰波谷，例如外卖行业在订餐时段会出现业务高峰，若弹性不足，在高并发的状态下，呼叫中心系统可能会崩溃不可用，而平峰时段有可能造成资源浪费，这就需要云服务的弹性优势来进行有效调节，实现资源的合理利用。
系统更灵活。通过DevOps组织结构，实现设计、开发、运维和测试一体化，让呼叫中心云服务迭代演进的速度更快，持续更新，每周一个版本升级，快速响应客户的各类需求。
新技术的出现与应用，将影响呼叫中心核心技术持续升级。AI(人工智能)的兴起需要基于云强大的计算存储能力来实现技术对接，这是传统自建呼叫中心无法企及的开放能力，呼叫中心云服务不只是服务平台，更是一个生态平台。目前，AI在呼叫中心云服务的落地时间主要在ASR语音转写、智能质检、智能风控等功能应用方面。
高性能离不开网络保障。由于呼叫中心云服务是通过互联网访问的形式来实现的，若网络中断，云服务再高的性能也不能为企业所用。所以云服务的高可用要建立在网络的高可用之上才有意义，特别是公有云引入带来平台架构的提升，相应地对网络方面也提出了更高要求。
前段时间，Azure被雷击，服务中断超过24小时，微软将此次事故定义为“网络问题”。云服务中断不可用的问题，或多或少加深了企业对上云的担忧，要解决这个问题，建立容灾机制，跨区服务是关键。
保证网络高可用是从三个层面来说的，云平台、核心网和接入网，也就是我们常说的“三层组网”，完备的网络架构设计应当考虑核心机房与云厂商之间、核心机房与核心机房之间，以及客户与核心机房之间的网络可用问题。
更保险的做法是，在三层组网的结构上做双云备份，就像天润融通呼叫中心云服务的双云互备、双活分区模式，当出现极端情况，呼叫中心云服务也能平稳漂移到另一个云平台，企业客户仍能正常使用呼叫中心云服务，保证客户业务正常运转，不受任何影响。
未来，天润融通还将持续深入云服务在呼叫中心领域的探索，让先进技术更好地服务企业客户。
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