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客户回访系统，客户回访流程及标准建议

原创

2024/02/29 15:22:36

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户回访系统用于管理和提升服务水平，造就客户对品牌的认可和信任，提高销量。但在实践中，许多企业只把回访当做一项任务，回访的过程也很简单。仅向客户推送问卷，不顾及客户的实际需求与感受。那怎样才可以搞好回访呢?回访流程有什么?怎样制定标准?

客户回访系统

总结分析服务过程，从沟通过程中，了解客户在使用产品、在访问网站/微博/公众号等平台时面对的问题以及需求有哪些，根据这些需求，有针对性的提供解决方案或者改善产品、服务策略，提升整体营销水平。

分析客户满意度

回访工作开展的前提是客户满意度，通过调查问卷或者电话沟通等方式了解。

企业可安排对应人员自行回访调查，也可以委托第三方审查公司。在这一步骤中，重点了解客户对产品需求点，尤其是产品使用优化方向，只有用户才能提供最真实的需求。

客户满意度一般由3个维度构成：

1.情感维度：对品牌、产品或服务的喜爱程度;

2.利益维度：是否满足自己的需求;

3.行动维度：是否愿意再次购买。

分析客户满意度，从中获取市场对产品或服务的问题，有针对性做出优化改进，客户夸赞的地方要扩大投入，投诉的地方要及时改正，建议调整的地方也可以针对性修改。

确定回访范围

确定回访范围，主要是对已经成交的客户进行回访，并对回访过程中发现的问题进行总结，制定解决方案。如果客户对公司产品或服务不满意，那就可以在回访中收集相关信息，以便后续改进。

如果对公司产品或服务满意，但还存在一些问题，那就可以针对性地进行沟通和改进。

建立回访模板

回放时，提前做好固定模板，例如回访问题、目的、沟通内容、流程等，在根据回访对象信息、需求等已知内容，针对性调整和优化方案，以达到更好的效果。

比如，按照产品属性、服务类型、客户信息等分类，如果企业此次回访目的主要是为了了解产品在市场上的反向，可以设置问题“我们的产品好吗”为切入点，通过整个回访，清晰了解真实客户对产品使用后的感受。

在回访时要有一个固定的时间和流程，以保证质量。当然在这个过程中还要注意回访内容和话术，避免引起反感。

分类回访

从结果中，根据实际问题和需求进行分类，这可以分为主动和被动回访。

积极回访是指在客户没有建立需求的情况下开展回访，可以根据心态或满意率来判定;被动回访是指在客户创建条件后，为了实现销售或别的目地开展回访。

比如，有些企业会到每次活动后回访客户，有些企业会到活动后再度回访，让用户感受到品牌的用意和对他们的关心。

比如有的企业会在每一次活动之后都会对用户进行回访，有的企业则会在活动之后再进行一次回访，这样能让用户感受到品牌的用心以及对他们的重视。

回访后跟进

回访后，实时跟进，掌握客户的使用以及问题，并积极解决。这可以让客户体会到自己的权威性，还可以帮助企业提升品牌形象。

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