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呼叫中心全渠道接入，有效解决了传统电话客服弊端

原创

2024/01/03 11:06:04

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

全渠道接入是指将企业的内部呼叫中心、在线客服、APP等渠道整合到一个统一的平台中，客户可以在线直接拨打这些渠道中的任意一个号码，企业将根据业务发展需求为其提供相应的服务，有效解决了传统电话客服弊端（各自为政、服务分散的问题）。

随着业务的快速发展，企业对呼叫中心的服务质量提出了更高的要求，以提升客户体验。全渠道接入成为企业提升服务质量、提高客户满意度的重要手段之一。

全渠道接入是指将企业的内部呼叫中心、在线客服、APP等渠道整合到一个统一的平台中，客户可以在线直接拨打这些渠道中的任意一个号码，企业将根据业务发展需求为其提供相应的服务，有效解决了传统呼叫中心各自为政、服务分散的问题。

呼叫中心全渠道接入

统一的客服系统

根据不同企业的业务需求，呼叫中心可灵活接入多种客服渠道，并可通过统一的客服系统提供服务。如：企业可以在云客服平台上直接接入企业的在线客服系统，提供7*24小时不间断服务;也可以通过统一的客服系统提供知识库服务，并根据用户的历史咨询记录进行智能语义分析和用户分类，自动推荐相似问题的回答;也可以通过统一的客服系统提供外呼服务，为企业提升各个渠道营销转化率。

对于有多个渠道的企业而言，可以通过呼叫中心统一接入方式将多个渠道集成到一个平台上，从而提高整体服务水平。

智能质检

呼叫中心智能质检系统基于语音识别技术，通过对语音的理解，分析通话过程中的错误和缺陷，通过对质检数据进行统计分析，可及时发现问题，避免因人为因素导致的差错。同时，可以提供各类分析报表，直观地展示用户对企业的满意度情况，有助于企业改善服务质量、提升用户满意度。

系统支持全流程、多维度质检：

1.语音转写

2.质检数据统计

3.数据报表

4.语音智能纠错

5.话务质量评估

6.通话过程监控

统一的IVR导航

统一的IVR导航，可以提供更清晰的服务界面，并且在统一的IVR导航中，用户可以根据自己的需求和喜好选择需要的服务项，如：智能客服、自动语音导航等，客服人员在处理业务时会更快速、更准确地提供服务。