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第三方即时通讯平台：智能客服系统搭建流程

原创

2023/12/19 15:34:57

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

对于潜在客户，在第三方即时通讯平台中，可以根据客其行为和特征自动进行分层管理，例如根据购买历史、使用频率、反馈意见等因素进行分类。也可以根据需要对不同层级的客户进行定制化的服务和管理策略。

第三方的即时通讯平台就是一个高度智能化的客服系统，主要面向客户提供服务。可以通过它帮助企业进行客户管理、营销、转化、续费等。

第三方即时通讯平台

那么，究竟如何搭建客服系统呢?有以下几个方面：

基本功能

1、在线客服：支持接待用户，自动回复，处理用户问题;

2、知识库：包含基础知识，常见问题，常用话术等;

3、呼叫中心：支持自动分配电话、座席电话、人工座席;

4、客户管理：支持资源管理、接待管理、销售线索管理;

5、实时消息：支持会话消息、消息通知和即时消息;

6、统计报表：支持统计报表查看，如对话记录、来电记录、咨询记录等;

7、工单系统：支持工单分配、工单提醒。

客户管理

潜在：这些客户可能对产品或服务感兴趣，但尚未进行购买或使用。企业可以通过广告、促销活动等方式吸引其关注和兴趣，促进其转化为初次购买。

初次购买客户：已经购买了产品或服务的，但可能只是偶尔使用或使用频率不高。可以通过提供更好的产品或服务体验、增加产品或服务功能等方式提高其复购率。

忠实客户：这些是企业的长期客户，经常使用产品或服务，并为企业带来大量收入。企业可以通过提供定制化的产品或服务、定期回访等方式保持其忠诚度。

流失客户：这些客户已经停止使用产品或服务，需要重新激活或挽回。对于流失资源，企业可以通过调查了解原因并采取相应的措施进行挽回。

客服协作

1、与客户之间的沟通是一个双向的过程，协作非常重要，及时沟通，可以减少信息差，提升服务质量。

2、在咨询过程中可能会遇到问题，可能会出现沟通障碍，这时系统就能发挥作用了。可以让客服人员在后台将这些问题统一分配给其他同事。

3、团队协作：当团队中有多人同时在线时，可以利用第三方即时通讯平台来进行协作。客服人员可以将自己的问题发送给同事，或者直接在后台创建协作问题，其他同事点击这个问题就能看到。同时也可以在后台编辑、发送、查看团队内的所有客服人员的工作状态和信息。

质检

质检是客服人员自我学习和成长的一个工具。第三方即时通讯平台支持多种质检方式，比如语音质检、文本质检、在线工单质检等，方便企业及时了解服务质量，及时调整策略，提升服务质量。

报表统计

平台可通过数据报表统计来实现客户的分流管理，比如咨询量、访客来源、访问时长等，根据这些数据可以知道不同渠道的线索来源，并且可以通过不同渠道的访客进行分类管理。

根据访客来源和访问时长，可以知道不同渠道的访问情况，从而了解访客的意向情况，进而可针对不同类型的访客进行精准营销。

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