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客服系统功能架构,三层架构介绍

原创

2023/12/06 16:02:44

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服系统是企业重要的组成部分,企业很多日常工作都可以通过它来完成,极大地提高了效率,节省了成本。系统包括以下几个部分

客服系统是企业重要的组成部分,企业很多日常工作都可以通过它来完成,极大地提高了效率,节省了成本。系统包括以下几个部分:

1.接入层:对企业内外的客户进行统一的服务和管理;

2.应用层:为用户提供友好的服务界面,完成客户管理、客服咨询、业务受理、售后支持等功能;

3.数据层:为客服提供相应的数据分析和统计功能。

客服系统功能架构

一、接入层

接入层是客服系统与外部客户沟通的桥梁,主要完成咨询、投诉等业务,根据系统的要求,可接入多渠道、多业务,例如电话、微信、QQ等。为保证用户体验,在接入层提供统一的接口标准和流程规范。

系统对接入层提供的接口进行统一的管理和维护。在接入层,主要功能包括:

1.对不同渠道(电话、微信、APP等)的客户进行统一管理和分配;

2.根据不同业务需求向不同渠道发送不同类型的消息;

3.对不同渠道的消息进行统一处理,并根据反馈进行相应的处理;

4.根据客户情况设置权限,使其进行相应操作。

二、应用层

客服系统提供了用户管理、客服咨询、业务受理、售后支持等功能,方便用户快速高效的进行咨询和解决问题。同时,系统还提供了消息中心,能够实时获取用户消息,并处理相关信息,有效地提高了工作效率。

1.客户管理:包括信息管理、联系方式管理等功能。

2.客服咨询:支持文字、语音、图片等多种交流方式,并支持自动应答和人工应答,实现多渠道的快速响应。

3.业务受理:支持在线咨询、工单服务、电话服务等多种业务类型,并支持信息录入和数据的导入导出功能。

三、数据层

客服系统数据层的作用是提供数据服务。系统提供给用户的数据都是有结构的,比如姓名、联系方式、分类、等级、销售进度等。

这些数据是由专门的人员维护和更新的,当用户需要某个数据的时候,就可以从客服系统中获取相关数据,比如通过电话号码就可以知道客户的归属地,通过等级就可以知道客户购买产品的级别等。客服系统还提供了一定的统计分析功能,对用户进行一定的统计和分析。

数据分析和统计主要有以下4类

1.统计报表:每天的客服中心受理量,各个渠道的来源和流向,各部门的接入量,以及来电类型、来电者的区域、性别、年龄、职业等基本信息。

2.来电类型:来电者来源(内部、外部客户)。

3.渠道来源:不同来源渠道,线索有效率、接通率、转化率有详细统计,高转化对应高投入,相反则少量预算,及时优化企业营销策略。

4.来电者区域:可分为全国区域和本地区域,不同区域转化率,尤其是对于搜索引擎竞价广告、网盟以及信息流广告,可以更加精准投放。

客服系统功能架构常见的问题:

Q:客服系统应该具备哪些基本功能?

A:

消息接收与发送:客服系统应该能够接收和发送各种类型的消息,包括文本、语音、图片、视频等。

客户信息管理:存储和管理客户的信息,包括联系方式、历史沟通记录、需求和反馈等。

工作台与工单管理:在工作台上快速查看和回复消息,并能够创建和管理工单,以便更有效地处理问题。

知识库与自助服务:提供知识库功能,让客户能够自助查询问题和答案,减少工作量。

统计分析与报表:提供统计分析和报表功能,帮助企业了解客户行为和需求,优化服务流程和提高效率。

Q:如何设计高效的客服系统工作流程?

A:

明确服务目标:例如解决问题的速度、满意度等,以便制定相应的流程和标准。

优化工作流程:根据服务目标,优化客服系统的工作流程,包括消息接收、分配、处理、回复等流程,以提高工作效率和质量。

自动化处理:利用人工智能和自动化技术,实现部分流程的自动化处理,减少人工操作和错误。

监控与调整:对系统的运行情况进行实时监控,及时发现和处理问题,并根据实际情况进行流程调整和优化。

Q:如何保证客服系统的稳定性和可用性?

A:

高可用性架构设计:采用高可用性的架构设计,包括负载均衡、容错机制等,确保系统能够应对突发流量和故障。

数据备份与容灾:定期进行数据备份和容灾演练,确保在意外情况下能够快速恢复数据和服务。

系统监控与维护:对客服系统进行实时监控和维护,及时发现和处理问题,保证系统的正常运行。

安全性与隐私保护:采取严格的安全措施,包括加密技术、访问控制等,确保用户数据的安全性和隐私保护。

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