原创
2023/11/22 14:18:47
来源：天润融通
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本文摘要
工单管理系统有哪些？在日常工作中，客服人员经常要处理一些客户咨询、投诉、建议等问题，还需要经常向客户收集、反馈信息，处理问题，这就是工单。
工单管理系统有哪些?在日常工作中，客服人员经常要处理一些客户咨询、投诉、建议等问题，还需要经常向客户收集、反馈信息，处理问题，这就是工单。
在系统中，需要记录企业内部所有部门之间的工单信息、内部流转流程、处理过程等。还需要记录到系统中，为以后的统计、分析提供基础数据。
企业在使用工单管理系统时，常常会遇到以下问题：
1、客户或服务人员不愿意把自己的需求提交到系统上，导致问题不能及时解决;
2、客服人员将工单提交给系统后，未及时跟进处理情况;
3、在接待服务环节中，无法了解问题是否得到解决;
4、工单提交后，很难跟踪处理进度，导致用户满意度降低。
客服人员在使用工单管理系统时，需要明确以下几点：
记录处理过程
记录访客需求、企业内部各个部门之间的流转、处理过程，以及相应的解决方案。这样，当提出问题时，才能知道问题是由哪个部门处理的，需要哪些部门提供什么样的解决方案。
比如在一家企业中，如果出现投诉问题，那么可以记录客户在什么时间向哪个部门反映了什么问题，最终通过什么方式得到了解决。
又或者在企业内部各个部门之间产生了哪些问题，需要通过哪个流程来处理，最终解决了什么问题。
通过记录这些过程，能够使客服人员在处理问题时更加清晰、明了，减少重复劳动和沟通成本。
与客户需求快速、准确连接
通过工单管理系统，可以实现与企业内部部门的连接，例如，可以通过系统将客服人员需要处理的问题信息与客服经理、市场总监进行连接。这样，客服人员就可以快速找到客户需要解决的问题。
强大的数据统计分析
系统应该具备强大的数据统计功能，能够在系统中对客户进行全方面、多角度统计和分析。例如，可以分析来源渠道、活跃程度等。通过这些统计分析，可以帮助企业更好地了解客户需求，为企业提供更好的服务。
帮助企业及时发现问题
客户的问题是随着时间推移不断变化的，只有通过不断跟踪，才能及时发现需求的变化，并且在问题发生时进行补救。企业可以将需求进行分类，并在系统中设置相应的处理流程。
如果企业的客户数量较多，系统还可以根据部门、人员等不同的划分方式将问题进行分类。这样就可以避免在处理一个问题时，将所有人都拉入到同一流程中，导致问题处理不及时。
延伸服务场景，其他系统对接
随着工单管理系统的成熟，除了能够对问题进行处理外，还可以扩展到服务场景中。例如，在服务场景中，可以直接发送消息，询问是否需要办理业务;发送相关的资料，在这种情况下，直接通过系统来处理。
而在服务场景中，还可以将工单管理系统与企业内部其他系统进行对接，例如与OA系统、CRM系统等进行对接。将各个部门之间的信息进行整合。这样的话，就能快速、准确地了解问题的进展情况。
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