原创
2023/11/16 11:28:27
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心现下已经成为了企业信息化的一个重要组成部分，它可以为企业提供统一的客户服务和管理，满足个性化服务与营销需求，帮助企业提高竞争水平。整合企业内部各种资源，提供一种全新的电话客服体验。
呼叫中心现下已经成为了企业信息化的一个重要组成部分，它可以为企业提供统一的客户服务和管理，满足个性化服务与营销需求，帮助企业提高竞争水平。整合企业内部各种资源，提供一种全新的电话客服体验。
对于国内传统行业而言，服务是他们最大的优势。但是随着国内客户对服务要求的提高，企业也面临着如何在激烈的市场竞争中立足的问题。要在激烈的市场竞争中生存发展，就必须重视客服工作。要重视客服工作，就必须依靠客服呼叫中心方案来实现。
系统介绍
呼叫中心就是将传统的电话服务集中起来，统一管理和调度的服务平台。系统包含 IVR、 ACD (自动语音应答系统)、 Call Center 等模块。
在很多企业中，作为客户服务部门，将客户的电话受理业务外包给专门的呼叫中心进行统一处理。
随着网络技术的发展和各种通讯工具的广泛应用，呼叫中心也在不断地变化着。它最初是以电话服务为主体，随着计算机技术、网络技术和现代通讯技术的发展，逐渐形成了集办公自动化、电话营销、客户关系管理等功能于一体的现代化服务平台。
主要功能有：
1、客户咨询管理功能
2、投诉与处理功能
3、报表统计与分析功能
4、系统维护与升级功能
5、企业数据备份与恢复功能
6、系统监控与预警功能
7、与企业资源规划系统集成，实现数据共享，提高效率。
呼叫中心座席
呼叫中心座席是指通过电话、电脑等通讯设备，提供电话咨询、解答问题、处理业务等服务的工作人员。座席有很多种，比如电销座席、智能话务员、录音座席等等。不同的座席的工作内容和要求也不一样，需要通过电话提供咨询，处理业务，同时进行回访等。
呼叫中心座席的工作流程是通过计算机将语音转换成文字，然后由系统将文字进行处理，最后将处理结果输出给客户。
电话营销
为企业提供海量的客户信息，根据信息制定营销策略。客户资源是企业的宝贵资源，将其充分利用是企业的重要任务。通过电话营销可以扩大产品知名度，提高产品销售数量;通过电话了解需求，及时反馈给销售人员，减少销售人员工作量。
为企业提供营销策略的分析统计和报表分析，以帮助企业进行决策。企业可以根据自己的需求来定制自己的营销策略和方案。利用呼叫中心还可以实现智能外呼营销、智能语音导航等功能。帮助企业快速打开市场，从而提高企业的盈利水平。
自动语音应答系统
自动语音应答系统主要实现的是一种智能化的语音识别和语音合成系统，它可以让客服人员只需敲击键盘，就可以直接与客户进行对话，也可以将问题录入到系统中，然后由系统来自动处理。
1、通过外呼功能实现呼叫转移功能，将客服人员从重复的工作中解脱出来。
2、支持自定义输入关键字，实现快捷回复。
3、自动分配座席功能，排队功能，根据需求和业务规则自动将客户分配到座席。
4、支持在线查询和打印等功能，使客服人员的工作更高效。
5、支持排队和智能分配功能，根据业务规则将座席分配给最合适的座席。
电话录音系统
电话录音系统主要是用来记录通话内容和处理通话过程中产生的相关数据，一般包括客户姓名、号码、通话时间、通话过程等，是电话中心在工作中不可缺少的一个部分。可以通过电话录音系统对通话进行记录，以便日后分析处理，还可以避免服务纠纷。
电话录音系统主要是为了监督客服人员的工作状态和工作质量，同时也可以让客服人员在工作中提高效率。还可以为企业留下录音资料，避免企业的知识流失，同时也是对企业的一种保护。
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