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呼叫中心搭建流程(综合性企业服务平台)

原创

2023/11/13 15:57:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是通过电话或网络等方式，提供电话客服的平台。作为一个综合性的企业服务平台，集成了电话、电脑、网络等通讯技术和应用软件

呼叫中心是通过电话或网络等方式，提供电话客服的平台。作为一个综合性的企业服务平台，集成了电话、电脑、网络等通讯技术和应用软件，将传统的电话语音业务与现代的计算机技术结合起来，形成了一种全新的业务形态。

呼叫中心搭建流程

下面给大家讲讲呼叫中心搭建流程：

需求分析

企业要根据自己的需求，确定呼叫中心的建设规模，这是系统建设过程中的第一步。同时还要确定建设的基本功能，包括受理电话、录音、 IVR等，然后才能选择适合的系统解决方案。建议企业在建立前，先与专业服务商进行沟通，充分了解用户需求。

方案设计

方案设计是建立呼叫中心的关键环节，要把建设的构想与公司的业务发展紧密结合起来。通过对市场进行调查分析，找出公司的目标客户群体，进行客市场分析，了解客户使用呼叫中心的目的和期望，然后根据这些情况制定出一个全面的、可实施的、切实可行的方案。

在方案设计阶段，公司应该将自己公司的特点和优势与需求相结合，充分发挥自身优势，从长远发展角度出发，从细节上考虑问题。要保证方案的可行性。方案设计应尽可能多地考虑多种可能性，做到多方案、多功能、多层次。要重视方案中各个模块之间的关系以及整体结构上各模块之间的协调与配合。

系统搭建

软件是一种计算机程序，能够完成计算机操作任务，它通过输入数据与输出数据之间的转换来完成任务。软件的类型有很多，比如数据库管理系统、计算机辅助设计软件、数据管理软件等。系统搭建需要做的就是将这些软件与硬件整合到一起。

测试验收

系统测试验收，通常是指在系统上线前对系统功能的测试、集成测试和试运行的过程。

验收环节，需要重点关注的是：

1、业务流程是否符合需求，是否满足设计要求，对所有功能点进行详细测试，测试其功能的稳定性和准确性;

2、功能点的测试结果是否满足设计要求，主要关注对座席、客服、客户、企业内部等各个角色的功能点进行测试;

3、业务流程与系统流程是否匹配，主要关注业务流程是否符合设计要求，对各个角色之间的关联关系进行分析;

4、操作界面和业务流程是否与设计要求相符，主要关注操作界面与业务流程是否匹配;

上线部署

在完成呼叫中心建设后，要做的就是上线部署，在完成接入功能的部署后，要将系统部署到企业内部网络上，进行设备和业务部署。根据不同的业务需求和服务需求，可以将系统分为独立式、综合式、托管式等。

独立式：企业拥有自己的呼叫中心系统，并拥有独立的服务器或网络设备，系统管理人员在使用系统时只需要关注应用层面的管理即可。

综合式：企业通过购买外部服务来满足客服中心需求，但企业在运营时仍需要对呼叫中心进行维护管理。

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