原创
2023/11/08 10:08:34
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统是一个结合人工智能、自然语言处理、语义分析、知识管理等技术，对客服工作进行智能化的升级改造，从而达到提高服务质量，降低运营成本的目的。
智能客服系统是一个结合人工智能、自然语言处理、语义分析、知识管理等技术，对客服工作进行智能化的升级改造，从而达到提高服务质量，降低运营成本的目的。为企业提供全渠道、全场景的客户服务支持，提升企业品牌形象、优化体验，智能化应用，可以减少人工成本，降低人工失误率，帮助企业提高运营效率和工作效率。
智能客服系统的功能，可以帮助企业实现以下目标：
自助服务
用户使用智能客服系统，可以自主进行问题查询、投诉咨询、在线购物等，减少了人工工作量。提供7*24小时在线服务，无论何时何地都可以随时发起对话，快速解决用户的问题，让企业及时了解需求。智能分词、智能语义理解等功能，帮助用户更快更好地解决问题。
自动应答
智能客服系统可实现自动应答，让企业在不需要人工参与的情况下，将问题以标准化的回答形式呈现。企业可以根据需求自定义对话流程，将机器人对话转化为自动应答，避免人工服务环节的不专业和疏漏。
当访客发起咨询时，系统会根据用户需求将用户引导至对应的页面。对业务知识进行梳理，将知识以关键词、分类等形式呈现给用户，帮助用户快速找到所需信息。
知识库
客户服务是一个动态的过程，尤其在面对一些复杂问题的时候，企业很难一下子了解到客户真正需要什么，或者无法准确地描述。而知识库就是解决这些问题的最好办法。
智能客服系统通过将多个渠道、多种形式收集到的服务数据进行汇总和整理，构建企业知识库。包括行业知识、业务知识、产品知识、服务知识等多个维度。
可以将知识库分为以下几个部分：
1)问答库：包含问答集，用户问题，常见问题等;
2)知识库的管理：可以对已有的知识库进行管理，也可以根据需要添加新的知识库;
3)知识库管理系统：基于自然语言处理技术，支持对话实时抓取用户问题，并在后台自动存储答案，系统会根据答案的文本进行分类并及时更新。
智能质检
通过对客服对话的实时监控，从客户沟通的情况来分析工作质量，进而帮助企业改善服务质量，实现对座席团队的有效监督和管理，使之更好地服务，维护企业自身的品牌形象。
客户画像，数据整理
支持将用户信息及客服相关信息进行统一管理，系统可为每一位座席建立详细的客户档案，进行更好的营销与服务。系统对不同用户进行分类，并对不同类型的用户建立相应的标签体系，实现个性化服务。通过对用户在不同场景下的行为数据、偏好数据等进行分析，为用户提供个性化的服务与营销方案。
随着人工智能技术和自然语言处理技术的快速发展，智能客服系统也会越来越智能化，更加智能化。
公众号
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