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客服体系搭建方案(从这几个方面考虑)

原创

2023/11/06 09:59:12

来源:天润融通

作者:Tian

图标 1848

本文摘要

把服务流程分为五大板块,分别是:客户咨询->客户回访->转介绍。客户咨询和投诉,是直接跟客户发生联系的渠道。

客服体系的搭建,需要从客服的角色定位、团队架构、工作流程、工作标准、工作考核几个方面来考虑。

把服务流程分为五大板块,分别是:客户咨询->客户回访->转介绍。客户咨询和投诉,是直接跟客户发生联系的渠道。而回访和转介绍,则是为了提高我们的转化率。除了以上两种方式外,其他渠道都属于辅助手段。

在实际工作中,我们会遇到各种各样的问题,不同类型的问题都会导致不同程度的客服压力。所以我们在搭建客服体系时,要从实际情况出发,制定出对应的方案。

客服体系搭建方案

客服的角色定位

客服,是作为企业与客户沟通的桥梁,解决问题的。

所以客服的角色定位,应该是:

服务客户-解决问题-促进成交。

如果只是为了服务,那么就会导致客服与客户之间没有互动,不利于建立信任。所以我们在设计客服体系时,要考虑到客服的角色定位,让团队参与到产品和客户之间的互动中去。

团队架构

团队架构,就是客服团队的组成,一般情况下有几种:

团队数量:这个是决定团队人数的主要因素,一般会按照行业不同、咨询量的大小来安排客服人员的数量。例如:咨询量比较大的行业,团队数量可能会达到20-30人;咨询量比较少的行业,可能只有3-5人。

人员职级:不同等级,所承担的职责也不同。例如:初级,主要工作是接听电话;中级,主要是处理问题;高级,主要是对公司产品进行维护和解答。

工作流程

企业客服团队需要了解自身客户群体,明白他们想要的是什么。

制定出一套流程,来引导反馈。

比如:想让客户分享产品使用心得,可以直接在后台给做一个小提醒,想要分享的内容有:产品使用心得、产品特色、产品优缺点等;接下来,就可以给进行解答了。

解答时,需要注意以下几个方面:

回答内容要简明扼要,重点突出;

回答内容不要太啰嗦,尽量简洁明了;

解答内容不能有错别字或者不规范的表达方式;

如果实在无法解决,需要用其他的方法引导。

工作标准

对于客服来说,标准非常重要。

客服人员需要知道:在什么情况下,需要去解决问题;在什么情况下,需要去安抚;在什么情况下,需要提供针对性的解决方案。

只有标准明确了,才能让客服人员按照标准去工作,从而提升工作效率和质量。

工作考核

工作考核是客服人员工作的重要考核指标。

对客服的考核指标,主要是:回访率、回访次数、合作反馈、满意度。

回访率,采取一对多或者一对一回访方式。

回访次数,我们可以采用月/季度/半年度/年度考核的方式。

对于客户满意度,可以采用问卷调查、电话询问等方式。

最后,工作考核需要考虑到团队成长和发展,在设置考核指标时,要注意权重设置。

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