原创
2023/11/03 09:45:13
来源：天润融通
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本文摘要
微信小程序的快速发展，越来越多的企业开始布局小程序。然而，很多企业都会在小程序中设置客服，方便用户咨询和投诉。
微信小程序的快速发展，越来越多的企业开始布局小程序。然而，很多企业都会在小程序中设置客服，方便用户咨询和投诉。不过，有些企业不知道微信小程序客服有哪些功能，所以，今天我们就来分享一下。
微信小程序客服分为7大功能模块，分别是：咨询、预约、投诉、工单、回访。
咨询
微信小程序客服是一个服务入口，通过这个入口可以接入各种类型的咨询服务，常见的有图文、语音、视频、表单等。
在这里需要注意的是，这些咨询方式都是可以在线使用的，如果企业想要增加自己的服务能力，也可以接入视频、图片等方式进行咨询。
预约
如果用户需要预约，可以在小程序客服中选择“预约”。但是，这个功能只适用于企业。如果想让用户直接进行预约，可以使用“客服中心”中的“预约”功能。
选择“预约”后，系统会自动在对话框中展示出客户的具体情况。比如，用户可以选择是在下午还是晚上进行咨询，然后系统会根据业务接待情况来安排时间。当然，在设置“预约”的时候，要注意，选择的时间需要和客服中心的时间一致，这样才能确保用户的咨询能被安排到相应的时间段。
预约功能是一个非常好用的功能，不仅可以让客服在有限的时间内尽可能地为用户解决问题，还能提高用户对企业的信任感。
投诉
当用户有投诉需求时，可以系统中设置投诉入口。用户可以在微信小程序中填写投诉内容，通过微信公众平台反馈给企业。
通过微信公众号提交投诉，需要在后台配置对应的投诉回复话术。当用户在小程序中提交投诉后，系统会自动将其分配到对应的部门，部门处理后会将结果反馈给用户。
当用户在微信公众号中进行投诉时，除了可以发送图片和文字外，还可以通过公众号后台的聊天窗口回复进行投诉。
工单
工单是对咨询、预约、投诉的信息进行分析，然后生成工单，通知到相应的工作人员。工单可以自定义设置，包括基础信息、问题、服务进度等。
微信小程序客服的工单支持发送给客户、员工、领导、团队以及第三方等。所以，企业可以根据自身情况设置不同的工单类型。
回访
回访是客户回访的功能，实时掌握客户的满意度，对产品服务进行优化。使用小程序客服进行回访，设置多个选项，例如：是否需要自动回复的内容、是否需要重复跟进、自动回复的话术等等。
根据不同的回访内容，设置不同的回访话术，这样可以提高用户的满意度。回访功能可以对所有已回访进行分析，了解他们的反馈信息，然后进行优化和改进。
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