原创
2023/11/02 10:17:26
来源：天润融通
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本文摘要
客服知识库是指一种能让客服人员通过简单的文字或语音回答用户问题的知识库，一般包含大量的在线问答信息、操作流程、注意事项等。
客服知识库是指一种能让客服人员通过简单的文字或语音回答用户问题的知识库，一般包含大量的在线问答信息、操作流程、注意事项等。客服知识库的建立，能帮助快速解答，减少等待时间，提高工作效率，还可以大大降低工作压力，从而提高服务质量。
建立一个完整的客服知识库需要以下几个步骤：
自建知识库
1、在第三方在线客服平台的搜索框中输入关键词，就能找到相应的知识库，并可以进行查看、搜索、下载、复制等操作。
2、根据需求设置好名称，并根据公司的实际情况设定好需要存储的问题类型。
3、将对应类型的问题存储在知识库中，并对该问题进行详细描述。
4、管理员可以从知识库中检索对应类型的问题，并可以根据回复结果对用户进行个性化推荐，以提高工作效率。
API接口获取相关信息
API接口是指在第三方系统提供的API，通过调用接口来获取功能实现。
目前大部分第三方系统提供了API接口，如天润融通、环信云等客服系统都有相应的API接口。
除了从第三方系统中获取这些常见问题，还可以通过在用户界面中显示一个提示框来获取相关问题的答案。用户界面的提示框可以通过微信公众号或企业官网实现。
开发接口进行信息检索
客服知识库的建立，需要用到第三方开发工具，如百度百科、新浪爱问等。通过开发接口可以快速创建自己的知识库，并能进行信息检索。
当用户咨询某个问题时，可以直接输入关键词或提问，系统会自动对用户问题进行分类，并在相关答案中给用户提供快捷的答案。每一条信息都会自动标注来源，包括搜索引擎、公众号等。
随着企业发展规模不断扩大，客服人员数量也随之增多，知识库内容也会随之增多。由于不同的人对问题理解有偏差，导致答案不一致的情况经常出现。所以企业还需在知识库中增加人工审核功能，将不准确的答案删除掉，让回答变得更加专业。
其他辅助功能
1、自动回复功能：可以根据对话的具体内容自动生成相应的回复，快速地回复用户。
2、关键词搜索：用户提问后，系统自动搜索相关内容，快速找到答案。
3、智能分类功能：将相似的问题进行归类，让座席可以快速地找到答案。
总结
客服知识库是一个复杂的工作，它需要涉及大量的数据、流程、规则、知识，包括所需要了解的常见问题、操作流程等等，要涉及内容的更新和维护，所以在搭建一个完整的知识库时，要有专门的人员来负责。
当然在建立客服知识库时，还需要考虑到后续如何进行内容更新和维护，从而保证能够持续地为客户提供高质量的服务。
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