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人工座席功能有哪些(系统组成与智能分配)

原创

2023/10/31 09:47:10

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

对于很多企业来说,呼叫中心的服务,是一个重要的工作,主要是通过电话进行沟通,所以呼叫中心的座席数量非常多。

对于很多企业来说,呼叫中心的服务,是一个重要的工作,主要是通过电话进行沟通,所以呼叫中心的座席数量非常多。而企业在日常工作中,经常会遇到各种问题,例如:客户打不通、无法接通、挂断、自动挂断、超时等待等等问题。这些都会对企业造成一定的困扰,所以建立一套完善的系统来处理这些问题就很有必要了。

人工座席系统可以帮助企业处理电话咨询、投诉和建议,通过数据分析,来优化企业服务。

人工座席功能

系统组成

呼叫中心的组成,主要包括:话务设备、座席转接、语音导航、呼入呼出、数据分析等。其中,转接功能是最基础的,主要是用于接通外部电话,当有来电话后,转接到相应的座席人员;

语音导航功能可以让座席人员在接听电话时,更好地理解需求,提供更优质的服务;

呼入呼出功能,可以将电话转移到内部系统中去,当内部座席人员有空闲时,可以自动呼叫外部电话。数据分析功能,则可以帮助座席人员进行数据分析。

智能座席分配

在呼叫中心系统中,我们可以根据需求,为其分配座席,例如:当企业需要大量的咨询电话时,可以将其分配给座席数量多的客服中心,这样就可以解决一些客服中心人手不足的情况。

系统还可以为企业量身定制分配规则,例如:当某个座席休假或离职时,系统会根据其服务内容与专业度,来分配新的座席。

设置自动分配和手动分配两种方式。当座席人员休假时,系统会自动分配给其他座席,或者是在座席人员离职时,系统会将该座席自动分配给其他座席,这样可以避免很多不必要的人力浪费。

电话营销

在电话营销管理方面,呼叫中心能够实现电话录音、通话统计、信息管理等功能,从而帮助企业进行电话营销。

高度整合运营商通信能力,提供丰富的中继和码号资源,根据固定的前缀规则配置外显号码,拥有最高优先级。可用于区号指定、被叫运营商指定或特殊的规则匹配。

多种线路资源自定义配置外显比例,动态外显保障高接听率,为预览外呼接口、WebCall接口、AXB外呼接口等难以统一调度问题提供一站式解决方案。

客户服务

呼叫中心的服务是一个非常重要的部分,也是一个核心功能,对企业的发展有着重要作用。

人工座席可以根据咨询问题的类型进行分类,将客户需要解决的问题进行分类,在每一个问题下面还会有对应的解决方法。而当客户拨打电话咨询时,座席可以根据自己对问题的理解,给予一些建议和方案。

当客户不需要解决时,座席可以进行转接或直接挂断,避免了因为长时间接听电话而造成的疲劳和影响。

在座席工作过程中,系统会自动统计通话时长、通话总量、平均通话时长等信息。这样可以为企业提供相关数据分析报告,帮助企业做好客服工作。

数据分析

呼叫中心系统可以提供丰富的统计数据,方便企业分析和决策。例如,可以通过实时数据和历史数据的对比,来了解客户的满意度;也可以通过对通话数据的统计分析,了解其意向度;还可以通过对反馈情况的统计,了解客户对产品或服务的满意度。这些数据不仅有助于提高工作效率,还有助于企业制定更合理、有效的营销策略。

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