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智能在线客服机器人，AI+新型客服系统

原创

2023/10/08 15:15:27

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能在线客服机器人是一种基于自然语言处理技术和人工智能技术，实现人机交互，并基于知识库和规则进行自动回复的新型客服系统。

自动学习，提供更准确、更贴近市场需求的答案;提供7*24小时不间断服务。不仅提高了企业整体的服务效率，而且能够在一定程度上降低人工成本，为企业带来更大的效益，有效提升用户体验。它已经成为企业的必备品，尤其是在金融、保险、零售、酒店、房地产等行业，是企业吸引用户和增加用户粘性的必备产品。

智能在线客服机器人

具体功能体现在这几个方面

文本机器人

文本机器人可以智能识别对话内容，并将其转化为文本信息，方便自动回复。

对接官网、官微、小程序、企微等，企业推广流量全渠道相应，支持文字、图片、表情、商品卡片等富媒体沟通。

全年度全天候7*24小时无人值守，可任意设置话术，保障推广计划不断迭代，提升服务体验，让营销转化更轻松。

当访客一定时间没有回复、没有触发窗口提问时，模拟真人沟通主动发问，多种触发机制转人工座席，适配各类服务场景。

外呼机器人

外呼机器人是一种将机器人的语音识别、自然语言理解、智能推荐等技术和通信技术相结合，在预先设定的语音指令下完成自动外呼、信息查询、服务等任务的智能系统。

与传统外呼不同，外呼机器人使用“对话”进行交互，无需人工干预，在对话过程中可以对客户进行信息收集，并根据回答及时调整话术和策略，提高营销转化。

根据用户的历史行为和情感状态分析用户需求，在交互过程中提供个性化的服务。还可以通过自动外呼来减少人力成本。

提高服务效率，还可以提高整个企业的服务质量。

智能质检

智能质检，可对客服工作进行实时监督和检测，对服务质量进行全方位评估，及时发现服务中的问题并加以纠正，有效避免服务纠纷。

对服务进行实时监督和检测，能帮助企业及时发现和纠正问题，提升服务水平。可按照设定的规则和指标，实时自动采集、分析、统计座席工作状态、服务质量、业务能力等相关信息数据并进行分析。

通过智能质检系统可实现：

1.实时监控客服人员工作状态;

2.及时发现并纠正存在的问题;

3.全面的客户服务质量评价体系;

4.根据数据分析结果制定更有效的优化方案;

5.降低人工成本。

智能知识库

知识库是指一个企业在市场上收集来的大量的数据和经验，包括市场行情、行业资讯、企业文化等内容，在咨询服务中，企业通过对客户提供的信息进行分析整理，从而形成企业自身的知识库，这是人工智能的基础。

将客户所表达的信息通过自然语言进行识别、提取、整合，形成一个相对完整的知识体系，这一知识体系可以作为智能客服机器人回答问题的基础。将该知识库与企业自身积累的知识结合起来，并根据不同需求进行智能化匹配和管理，实现了与客户的深度互动。在这个过程中，客户只需提供简单的问题或关键词，客服机器人就可以回答。

统计分析

智能在线客服机器人的统计分析功能，可以帮助企业对客户的咨询情况、意向情况进行统计，针对性地进行业务拓展、产品推广等。也可以通过数据报表，了解客服人员的工作状态和工作效率，从而为企业领导提供决策依据，调整人员配置、管理方式等。

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