原创
2023/09/04 16:41:07
来源：天润融通
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本文摘要
客服知识库搭建，是一种将信息、经验转化为企业知识的过程。对于客服团队而言，就是在知识库中储存和沉淀大量的知识，来支撑日常咨询接待工作。
客服知识库搭建，是一种将信息、经验转化为企业知识的过程。对于客服团队而言，就是在知识库中储存和沉淀大量的知识，来支撑日常咨询接待工作。
客服的形式多种多样，除了常见的电话、微信、 APP等方式外，还有线下地推、活动营销等形式。那么如何在这些不同形式的客服渠道中进行知识库的管理，将问题归类整理成知识库中呢?本文将从客户问题分类、知识库设计、数据分析三个方面进行分析搭建注意事项。
客户问题分类
通过对客服日常工作的梳理，总结出常见的问题分为三大类：
非标准问题：一般指客户不清楚自己遇到的问题，不知道该如何解决，我们可以通过知识库中提供的智能问答模块，给出答案;
标准问题：是指客户遇到的问题我们客服解决不了，需要通过人工客服处理;
复杂问题：是指客户遇到的问题很复杂，我们需要结合多个部门协同处理。
在实际工作中，我们可以根据不同的场景来进行客户问题分类。如非标准问题我们可以将其归为基础知识类;标准问题我们可以将其归为常见问题类;复杂问题我们可以将其归为复杂业务类等。
知识库设计
客服在工作中遇到的客户问题有很多种，但归纳起来无外乎就是产品、服务、价格、售后等方面，而这些问题中有很多都是可以通过知识库来解决的。
在这里我们以售后为例，主要从以下几个方面进行分析：
售后常见问题分类：产品使用过程中的常见问题，如产品安装、使用等;
服务常见问题分类：服务过程中遇到的问题，如用户咨询的问题、售后处理、投诉等;
价格常见问题分类：用户购买商品时遇到的问题，如产品价格、活动规则等;
售后常见问题分类：用户售后过程中遇到的各种问题，如产品出现故障等。
数据分析
经过上面的分类和分析，我们可以发现知识库中有很多的内容都是重复的，如果我们想要真正发挥出作用，就需要对这些内容进行筛选，将重复内容删除掉，这样才能让知识库发挥其真正作用。
对于重复内容我们可以采用“删除-更新-删除”的操作方式，从而达到快速删除的效果;而对于一些需要深入挖掘、分析的内容则可以采用“创建-删除-创建”的方式，从而达到深入挖掘、分析的效果。
当然这一步也可以通过自定义操作来完成，具体可以根据业务情况来进行配置。
至此我们已经将客户问题按照不同的分类整理好了，接下来就是对知识库中相关内容进行汇总，形成数据库。
总结
客户服务过程中，存在大量的信息、经验及专业内容，这些内容积累的越多，越有助于客服工作。
如何将这些客户问题进行有效分类、归类，并将其整理成知识库中，这是一件非常重要且有意义的工作。
在知识管理系统建设的初期，可以结合业务场景进行针对性设计。在后期实际使用过程中，还可以根据需求进行功能的二次开发，灵活运用。
知识库管理的建设是一项长期工作，需要不断积累、不断更新。在后续的工作中，我会继续与产品及运营同学不断沟通、优化知识库搭建及内容建设。
希望本文对你有所帮助，有更多疑问欢迎随时沟通交流!
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