原创
2023/09/01 15:45:05
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是目前企业重要的客户服务中心，是企业与客户交流的重要平台。传统的呼叫中心系统大多采用人工座席模式，存在很多问题。如：服务不及时、不规范、质量不高、效率低、满意度低等。
呼叫中心是目前企业重要的客户服务中心，是企业与客户交流的重要平台。传统的呼叫中心系统大多采用人工座席模式，存在很多问题。如：服务不及时、不规范、质量不高、效率低、满意度低等。而新一代的呼叫中心客服系统是建立在云计算技术之上的，采用智能化、数字化的电话咨询系统，实现了电话自动转接、自动记录等功能，为企业提高了工作效率，提升了服务水平。
下面来介绍呼叫中心客服系统中的几个重要模块：
IVR语音导航
IVR (Interactive Voice Response)即交互式语音应答，是一种全新的人机对话模式，它是利用计算机技术、通信技术、数据库技术和语音合成技术，通过智能对话将需要服务的信息自动生成相应的服务程序，并通过语音合成系统将其转换成客户可理解的形式，从而实现用户与计算机之间的交互式对话。
IVR导航功能使呼叫中心能够以更加简便、快捷和人性化的方式进行咨询和办理业务。同时也提高了工作效率，减少了人工座席成本，减少了等待时间，使服务质量得到极大提升。
座席助手
座席助手是呼叫中心系统的重要组成部分，是对座席人员的智能辅助。它可以自动记录用户的沟通过程，同时将用户的基本信息、业务需求等信息录入系统，并在下次客户咨询时进行查询。可以将客户的反馈信息录入系统，在下次咨询时进行回访，实现系统与业务的无缝对接。
通过座席助手可以有效提高工作效率，避免重复劳动，提高座席人员的工作积极性。
录音管理
系统提供完善的录音管理功能，包括录音生成、录音导入、录音查询等，对录音进行有效管理，实现对来电的全面录音和查询。
电话录音可以帮助企业对客服人员进行有效管理，也能够为企业提供更准确的市场数据。系统支持自动和手动两种录音方式，并可根据实际需求灵活设置录制时间、录制时长和录音格式。系统还支持自动和手动两种录音方式的相互转换，实现了数据实时传输，确保了数据安全可靠。
工单管理
工单管理模块是呼叫中心系统中的重要模块，也是服务的重要平台。用户可以根据自己的需要，设置不同的工单类型，如：咨询类、投诉类、建议类等，每个工单类型对应一个对应的部门和责任人。在处理完工单之后，系统会自动向相应部门发送消息提醒，让相关人员及时处理。
报表管理
报表管理功能是为了统计分析呼叫中心座席的工作情况，方便企业领导制定相应的管理策略和规范员工的工作行为，也是座席人员的工作情况直观化和具体化，更方便了企业管理。报表包括：客户咨询、工单、话务统计等。通过报表可以查看每个座席的接通率、座席工作量、客户满意度等数据，便于了解每个座席的工作情况。
以上就是呼叫中心系统中几个重要模块的介绍，如果有需要了解更多内容，请联系我们。
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