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呼叫中心质检的工作内容及职责

原创

2023/08/30 13:49:39

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心质检的工作内容及职责，是一种重要的客户服务方式，通过对客户服务的过程进行全面的检查和评估，来发现存在的问题和隐患，并采取有效的措施加以改进。在呼叫中心运营过程中，质检工作是非常重要的一项内容，它关系到整个呼叫中心运营效率及服务质量。

呼叫中心质检的工作内容及职责，是一种重要的客户服务方式，通过对客户服务的过程进行全面的检查和评估，来发现存在的问题和隐患，并采取有效的措施加以改进。在呼叫中心运营过程中，质检工作是非常重要的一项内容，它关系到整个呼叫中心运营效率及服务质量。

呼叫中心质检的工作内容及职责

质检工作的基本内容

1、接听电话，了解客户需求，解决问题;

2、接听电话的同时，记录投诉的原因;

3、对已解决的问题进行回访，确认处理结果是否满意;

4、分析已处理问题的原因，提出改进意见或建议;

5、对不满意的客户进行回访，了解其不满原因;

6、对已解决问题进行总结分析，提出下一步改进措施;

通过以上方法，可以及时发现呼叫中心存在的问题和隐患，为提高服务质量提供依据。

质检人员在工作中应注意的问题

1.不要以质检员的身份与客户发生直接的冲突，应做到“先理解客户、再解释自己”。

2.不能将工作与日常工作相混淆，要始终把自己摆在客服人员的位置上，把工作的重点放在对问题的解决上。

3.不能将投诉管理相混淆。

工作流程

1、对呼叫中心的语音质量进行实时监控。根据录音监控投诉，以录音质量为重点，判断投诉内容是否合理，找出不足之处进行整改。

2、对座席人员进行服务质量考核。对于座席人员的服务态度和业务水平进行评分，作为考核的重要指标。

3、对服务满意度进行调查和统计分析。通过问卷调查的方式，了解客户对呼叫中心服务质量的满意程度，提供有针对性的服务方案。对客户投诉或建议的整改意见及时进行跟进。

人员的职责分工

1、需要根据工作内容的不同，进行工作的分配。每个岗位的质检人员要按照工作职责和分配任务进行相应的质检工作，如：接听率、投诉情况等。

2、在每天的工作中，要根据呼叫中心的流程进行质检工作，同时要对员工的服务态度、语言规范、服务技巧等进行检查，发现问题及时进行纠正和指导，提高整体的服务质量。

3、需要根据自己的能力水平进行工作安排和任务分配，提供有针对性的培训，提高呼叫中心员工的服务水平。

4、要经常检查工作完成情况和质量情况，为管理决策提供参考。

工作对呼叫中心管理工作的影响

1、有效监控和促进呼叫中心运营管理的改进。通过对有效监控和对服务质量的有效评估，可以及时发现问题，提出解决问题的方案，并制定相应的措施予以改进。

2、质量评估可以帮助建立一套完善的质量管理体系。通过建立一套完善的质检体系，可以使管理者明确如何建立有效的质量管理体系，以及如何进行有效的质量管理。

3、通过体系的建设和实施，提升管理者的管理水平和经营能力。对质量管理体系实施有效评估，可以使管理者能够更好地理解呼叫中心的现状，并可以进一步制定相应的解决方案以提高呼叫中心的运营效率。

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