原创
2023/08/03 16:19:52
来源：天润融通
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本文摘要
证券行业智能客服系统主要功能模块包括：客户接入、智能分配、智能问答、质检回访、数据分析等。通过统一的服务平台，对线上咨询的问题进行统一管理和回复，提高响应速度，实现服务的统一化，并可根据需要配置个性化服务内容。
证券行业智能客服系统主要功能模块包括：客户接入、智能分配、智能问答、质检回访、数据分析等。通过统一的服务平台，对线上咨询的问题进行统一管理和回复，提高响应速度，实现服务的统一化，并可根据需要配置个性化服务内容。通过系统可以实现对用户问题进行智能分析、统计与跟踪，从而为用户提供更加智能化的服务。
证券行业智能客服系统在证券公司内部主要有以下应用场景：
智能客服座席
智能客服座席是指机器人为用户提供语音和文本两种方式的服务，可以进行全渠道接入，实现多渠道统一接入，并提供多种渠道接入方式。用户可以通过 PC、手机 APP、微信公众号等多种方式进行咨询、办理等服务。在证券公司内部，可以通过以下三种方式为客户提供服务：
1.呼叫中心座席，在客户拨打电话时自动接入客服中心;
2.业务办理座席，通过智能语音机器人为客户提供业务咨询、办理等服务;
3.智能客服座席，提供人机对话、机器人问答、问题查询等服务。
给用户提供7*24小时的在线服务，不需要人工操作。
智能外呼
通过智能外呼平台，可根据客户需求和业务特点，智能选择最合适的外呼方式，匹配合适的外呼线路，并根据客户偏好和历史通话记录，智能判断客户意图，进行精准的产品销售。
同时，还能根据客户历史信息、资产情况、交易情况等相关数据，分析客户的意向程度并制定个性化服务方案。
客户分析
通过智能客服系统的数据分析功能，可以帮助证券公司了解用户的基本信息，包括客户资产、交易情况、投资偏好等，从而提供更具针对性的服务内容，提升用户体验。例如：通过分析客户在手机上的操作记录，可以发现客户在手机上的投资行为偏好，包括投资金额、持仓时间、投资品种等。此外，也可以对客户的投资行为进行分析，如投资偏好、持仓时间、交易频率等。
基于大数据和人工智能技术，证券公司可以构建出更多的用户画像。通过对用户行为、习惯等数据进行挖掘分析，可以更好地了解客户的需求，提供更有针对性的服务。
智能质检
质检主要是对客服座席接听电话的质量进行检测，以检验座席接听电话的准确性、及时性以及处理业务的能力，通过质检可有效识别服务质量。质检包括语音质量、座席响应、客户诉求响应等内容，可以实时采集座席服务过程中的录音，并通过统计分析和报表输出等方式进行质检。
完善的质检功能，可以通过人工+机器结合的方式进行质检，并将客服系统处理业务数据与人工质检进行比对分析。不仅能识别用户问题，还能自动识别问题类型，并将问题归类整理。系统具有实时监控、自动报警、实时提醒等功能，提高了工作效率，降低了工作强度。
知识库管理
客服知识库作为人工智能与人交互的桥梁，将客服的经验知识进行沉淀，方便客户查找，解决客户问题。将知识库进行分类管理，让客服可以根据自己的需要来选择查询方式，并且还可以自动为用户匹配到相对应的内容。不仅让用户的服务更加智能，也大大减少工作量。
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