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证券行业智能客服系统(主要应用场景介绍)

原创

2023/08/03 16:19:52

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

证券行业智能客服系统主要功能模块包括:客户接入、智能分配、智能问答、质检回访、数据分析等。通过统一的服务平台,对线上咨询的问题进行统一管理和回复,提高响应速度,实现服务的统一化,并可根据需要配置个性化服务内容。

证券行业智能客服系统主要功能模块包括:客户接入、智能分配、智能问答、质检回访、数据分析等。通过统一的服务平台,对线上咨询的问题进行统一管理和回复,提高响应速度,实现服务的统一化,并可根据需要配置个性化服务内容。通过系统可以实现对用户问题进行智能分析、统计与跟踪,从而为用户提供更加智能化的服务。

证券行业智能客服系统

证券行业智能客服系统在证券公司内部主要有以下应用场景:

智能客服座席

智能客服座席是指机器人为用户提供语音和文本两种方式的服务,可以进行全渠道接入,实现多渠道统一接入,并提供多种渠道接入方式。用户可以通过 PC、手机 APP、微信公众号等多种方式进行咨询、办理等服务。在证券公司内部,可以通过以下三种方式为客户提供服务:

1.呼叫中心座席,在客户拨打电话时自动接入客服中心;

2.业务办理座席,通过智能语音机器人为客户提供业务咨询、办理等服务;

3.智能客服座席,提供人机对话、机器人问答、问题查询等服务。

给用户提供7*24小时的在线服务,不需要人工操作。

智能外呼

通过智能外呼平台,可根据客户需求和业务特点,智能选择最合适的外呼方式,匹配合适的外呼线路,并根据客户偏好和历史通话记录,智能判断客户意图,进行精准的产品销售。

同时,还能根据客户历史信息、资产情况、交易情况等相关数据,分析客户的意向程度并制定个性化服务方案。

客户分析

通过智能客服系统的数据分析功能,可以帮助证券公司了解用户的基本信息,包括客户资产、交易情况、投资偏好等,从而提供更具针对性的服务内容,提升用户体验。例如:通过分析客户在手机上的操作记录,可以发现客户在手机上的投资行为偏好,包括投资金额、持仓时间、投资品种等。此外,也可以对客户的投资行为进行分析,如投资偏好、持仓时间、交易频率等。

基于大数据和人工智能技术,证券公司可以构建出更多的用户画像。通过对用户行为、习惯等数据进行挖掘分析,可以更好地了解客户的需求,提供更有针对性的服务。

证券行业智能客服系统

智能质检

质检主要是对客服座席接听电话的质量进行检测,以检验座席接听电话的准确性、及时性以及处理业务的能力,通过质检可有效识别服务质量。质检包括语音质量、座席响应、客户诉求响应等内容,可以实时采集座席服务过程中的录音,并通过统计分析和报表输出等方式进行质检。

完善的质检功能,可以通过人工+机器结合的方式进行质检,并将客服系统处理业务数据与人工质检进行比对分析。不仅能识别用户问题,还能自动识别问题类型,并将问题归类整理。系统具有实时监控、自动报警、实时提醒等功能,提高了工作效率,降低了工作强度。

知识库管理

客服知识库作为人工智能与人交互的桥梁,将客服的经验知识进行沉淀,方便客户查找,解决客户问题。将知识库进行分类管理,让客服可以根据自己的需要来选择查询方式,并且还可以自动为用户匹配到相对应的内容。不仅让用户的服务更加智能,也大大减少工作量。

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