原创
2023/08/02 17:12:25
来源：天润融通
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本文摘要
银行客服系统是基于互联网、大数据、人工智能等技术，整合语音、文本、图像等多媒体信息，通过智能交互设备和服务平台，为银行客户提供快速、准确、全面的产品咨询及服务办理的系统。
银行客服系统是基于互联网、大数据、人工智能等技术，整合语音、文本、图像等多媒体信息，通过智能交互设备和服务平台，为银行客户提供快速、准确、全面的产品咨询及服务办理的系统。
主要解决在业务办理过程中遇到的问题，提供统一的受理渠道，自动识别客户身份。整合行内资源，在客服中心实现一次录入多个业务入口，减少排队等待时间。
银行客服系统还能够实现多渠道的统一管理与分流。不仅可以满足业务咨询、业务办理等日常需求，还可以为银行进行营销活动提供支撑。
多渠道统一接入
通过银行客服系统，可实现多渠道分流，多个渠道同时接待客户，避免等待时间过长。同时支持客服机器人与人工坐席同时工作，并通过智能质检功能检测坐席的服务质量。多渠道接入不仅能满足业务咨询、业务办理等日常需求，还能为银行进行营销活动提供支撑。
咨询服务
1、以自然语言交互的方式，为用户提供7*24小时全天候的咨询服务，可满足咨询业务、查询余额、办理业务等多场景需求。
2、对客户的问题进行自动分类，并匹配相关的咨询内容。对一些常见问题进行智能提示，并通过语音、文本等方式，进行及时解答。
3、根据客户的需求，自动识别身份信息，提供个性化服务，提升服务效率。可处理常见问题模板。
投诉和建议处理
银行客服系统能够处理客户投诉和建议，并提供反馈给相关部门和人员，以便进一步解决问题。
1、受理投诉;
2、分析投诉原因;
3、反馈处理结果;
4、归档投诉记录。
根据客户的具体要求，提供个性化服务方案，提高满意度。对业务处理过程进行全程记录，并且将录音文件与业务数据相结合，有助于工作人员对问题进行更好地分析和处理。
录音管理
录音文件统一管理，录音文件可以保存到本地或网络的任意位置，支持多个录音文件同时保存在服务器，可以根据需要进行选择，同时支持录音文件的定时自动备份。
录音查询：记录实时通话，支持按时间查询、按归属地查询、按呼出记录查询等;
录音回放：系统提供语音自动回放功能，可通过人工座席在电话上直接回放通话内容;
录音导出：提供文本和音频两种方式导出文件，可根据需要进行选择。
工单分配
根据客服人员的专业程度、经验以及坐席的数量，分配到最适合的工作岗位上，实现智能分配。
系统提供工单管理功能，根据业务类型和性质进行分类，然后分配到最适合的岗位上。
可将待处理的工单分配给相关人员，包括人工、智能等方式，实现工作内容和时间上的合理安排。
总结
银行客服系统是一款针对银行客服人员的管理和使用而设计的一套软件系统，采用先进的Web技术，为银行提供了一个展示、交流的平台，实现信息交互。包含了客服人员管理、呼叫中心系统以及报表中心等，所有功能模块相互独立又相互依存。不同功能模块的使用可以实现不同功能之间的互转。也可以根据市场需要进行模块之间的扩展，方便用户管理、查询和使用，主要功能包括：在线服务、咨询、投诉和建议、信息反馈等。
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