原创
2023/07/28 16:58:08
来源：天润融通
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本文摘要
金融行业传统质检模式存在人工质检成本高、效率低、准确度低等问题，难以满足业务高质量发展的需求。因此，银行、保险公司、证券等机构开始引入智能质检系统。通过语音识别、语义分析、文本挖掘等技术
随着人工智能、大数据、云计算等新兴技术的迅猛发展，人工智能逐渐成为金融行业关注的焦点。为了应对金融行业对业务质量与风险管控的新要求，企业纷纷开始利用人工智能技术进行数字化转型。
但是，金融行业传统质检模式存在人工质检成本高、效率低、准确度低等问题，难以满足业务高质量发展的需求。因此，银行、保险公司、证券等机构开始引入智能质检系统。通过语音识别、语义分析、文本挖掘等技术，实现了对业务对话过程的自动化检测，提高了效率和准确性，降低了人力成本，为金融行业高质量发展提供有力支撑。
业务场景
智能质检系统在金融行业有广泛的应用场景，如智能语音客服、智能语音机器人、智能外呼系统、智能质检系统等，主要应用于客户服务领域、客服咨询等场景。
在客户服务领域，主要用于对呼叫中心和智能外呼系统进行质量检查;在客服咨询领域，主要用于对人工坐席的质检和风险管控。
标准
中国人工智能产业发展迅速，越来越多的行业开始关注人工智能的发展，并将其纳入企业发展战略。智能质检作为人工智能应用的重要领域，已成为业内关注的热点。对于系统来说，统一标准是实现企业服务高效、稳定运行的重要保障。
功能
智能质检系统主要通过以下功能，实现对客服业务对话的有效检测：
1.文本分析：对对话过程中的敏感词汇和关键字进行分析，判断客服业务处理流程是否规范。
2.情绪检测：对客户投诉、不满意情绪等进行检测，避免客服人员在沟通中出现激化矛盾的情况。
3.通话录音：通过录音采集和分析，判断客服人员的服务态度和业务处理流程是否规范。
4.质检报表：通过统计质检结果，帮助管理者发现客服人员工作中存在的问题并及时纠正。
优势
1.高效率：通过全量智能质检，实现客户投诉、售后回访、服务质量等一系列任务，在效率上大幅提升;
2.高准确性：通过多维度数据分析，从专业角度发现问题并对客服进行提醒，实现更高的质检准确性;
3.高自检能力：系统可根据预设标准进行智能质检，包括录音、文字、情绪等多个维度，实现对客服中心客服人员的“全覆盖”式检测;
4.高灵活度：可根据客户需求自定义质检内容、维度等，满足不同业务场景的质检需求;
5.低成本：系统部署简单便捷，无须改造客服中心的现有系统或硬件设施，为企业节省大量的投资成本;
6.高可靠：平台经过多轮测试验证，稳定性好。
市场分析
随着金融机构数字化转型的推进，智能质检系统应用场景将不断扩展。由于金融机构业务流程复杂，业务场景众多，涉及的业务包括：客服、营销、产品、渠道等，应用场景会更加多样化。
目前，国内智能质检系统市场竞争激烈，其中头部厂商在产品功能方面具有先发优势，未来仍有较大的发展空间。对于系统厂商需要注重产品功能、产品性能的提升，以及服务质量和响应速度的提升，才能在行业竞争中赢得先机。
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