原创
2023/07/25 14:40:40
来源：天润融通
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本文摘要
为了更好地提升服务水平，满足用户的需求，提供更加优质的服务，在互联网时代下，传统呼叫中心已不能满足现代企业对呼叫中心服务的要求，行业迫切需要转型升级。
近年来，在国家政策的大力支持下，新能源汽车产业得到了快速发展，已经成为汽车行业发展的新亮点，也成为了传统燃油车的替代产品，其服务体系和渠道也随之发生了较大的变化。为了更好地提升服务水平，满足用户的需求，提供更加优质的服务，在互联网时代下，传统呼叫中心系统已不能满足现代企业对呼叫中心服务的要求，行业迫切需要转型升级。
新能源行业属于新兴产业，技术发展尚不成熟，产品标准不一，给行业的发展带来了巨大的挑战。在市场竞争日益激烈的情况下，为了提高满意度，提升企业形象和品牌影响力，需要建立呼叫中心系统来提升服务质量，还能提供多渠道的客户信息数据。
将服务需求集中起来，提高企业的市场竞争力。在新能源行业呼叫中心系统中，可以采用智能化、移动化和互联网化的建设方案，通过智能化手段提升新能源行业整体服务水平。
一、客户自助服务
客户可以通过自助服务进行自助查询，以了解自身的产品情况、业务办理流程等信息。在此基础上，还可以对有疑问的地方进行询问，并能获取相应的解决方案。通过智能语音导航功能，可以帮助进行问题的咨询与解答，并能根据问题进行智能分类、智能匹配，快速定位问题所在。
如：“请问您有什么问题?”、“请问您需要什么样的产品?”等。在自助服务过程中，还可以对企业信息进行查询，包括企业信息、联系方式等。在了解了相关情况之后，就可以根据相关信息进行问题的咨询与解答。同时，还可以通过智能语音导航功能了解企业的发展状况、企业文化等相关信息。通过自助服务系统，可以有效减少客服人员的工作量，提升服务质量与效率。
二、智能座席管理
在新能源行业呼叫中心系统中，可以采用智能座席管理系统，该系统能够支持多个座席同时在线，能够实时监控座席的工作状态和工作进度，能够实时更新座席的工作数据。在该系统中还可以设置座席的权限管理和座席工单管理，可以根据不同的工作要求设置不同的权限，保证整个呼叫中心系统运行正常。
三、语音导航
通过语音导航的方式，将客户引导到相应的业务页面，只需要按一下语音导航键，系统就会自动根据需求引导到相应的业务页面。
可以实现自动应答，当客户在进行语音通话时，呼叫中心系统就会根据实际需求自动将其引导到相应的业务页面。当客户想了解某一项服务时，自动将其引导到相应的服务页面，同时还可以进行自动应答。
四、客户资料管理
为了提高新能源企业的服务质量，需要建立一套完善的信息管理系统，从多个渠道获取客户信息，并进行分类管理。利用呼叫中心系统实现一键式服务，还能实现一对一的个性化服务。根据不同的类别为用户提供不同的服务。
五、数据分析
1、话务分析：对来电记录进行统计分析，挖掘客户需求，并形成工单进行跟踪和反馈。
2、客户画像：通过数据分析可以了解客户的需求，以及其特点和兴趣爱好，从而有针对性地提供服务。
3、数据报表：系统可以实时采集数据，进行数据统计、分析、挖掘。为企业提供决策支持。
4、服务满意度：通过对录音的分析，可以了解员工的服务情况，并为员工提供改善建议。还可以通过回访对服务进行跟踪，了解服务满意度。
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