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智能语音质检系统(企业服务质量评估)

原创

2023/06/19 10:25:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能语音质检系统，是一套针对客服座席的智能质检系统，主要用来帮助企业对客服人员服务质量进行评估，加强企业内部管理。语音质检系统能实时监控座席接听电话的整个过程，可对语音进行录音、回放、统计分析、自动打分等功能，是企业对客服人员服务质量进行评估的一种有效工具。

智能语音质检系统

实时录音

智能语音质检系统支持多线路的实时录音，录音文件通过网络实时同步至服务器，无论座席处于哪条线路，都可以实现对座席电话接听过程的实时录音。可以对座席电话通话进行录音，包括对话录音、应答录音、转人工服务录音等。

座席电话通话录音由质检系统统一进行管理和存储，支持多条线路，多个座席同时使用，所有录音都会实时同步到云服务器。座席接听的电话记录会实时同步至平台，质检人员可在平台上查看通话记录和通话录音。

自动打分

对座席接听电话的过程进行全面、细致地检查，并对录音进行分析、统计，以此来评价座席工作的质量，并为企业考核提供数据依据。

在座席接听电话前，先对座席进行一个初步的业务培训，同时在电话接听过程中，根据录音内容，对座席进行实时评分。对于质检过程中发现的问题，系统可以通过短信、微信、邮件等多种形式发送提醒给座席。系统可设定各座席服务标准，管理员可通过查看各座席的质检分数和评分排名来了解座席工作情况。

对客服人员服务质量进行评估，还可以对企业管理制度、企业文化建设等方面起到很大作用。

语音分析

1.语音分析是语音质检系统的重要功能，通过对通话录音的分析，可以了解座席的服务情况，座席服务质量、投诉情况、沟通能力、业务水平等。如果有座席存在违规行为，则能及时发现并进行处理。

2.通过对录音进行分析，可以了解到客户的需求及客户的意向程度，还可以了解到客户对公司的满意程度，帮助企业对客户进行分级管理。

3.通过语音分析功能可以了解到座席的业务水平，还可以了解到座席的工作效率、服务态度等问题。

录音回放

(1)系统提供了对录音文件进行回放功能，支持实时回放和定时回放，还能根据座席的实际情况选择是否使用实时回放。

(2)系统支持多种录音文件格式，包括WAV、MP3、WMA等，还支持单播和广播录音功能。

(3)系统提供了多种回放方式，包括本地文件播放、网络在线播放、自动播放、断点续播等。

(4)系统支持录音文件的保存与查询，支持在线播放录音文件。

(5)系统提供了多种查询方式，包括：文本文件、PDF文件、语音文件等。

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