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客服电话系统，智能分配，录音质检

原创

2023/06/08 14:11:15

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服电话系统是将语音、图像和数据统一集成在一个平台上，客户可以通过该平台直接与企业进行语音和数据的交互，企业也可以通过该平台直接对客户进行业务咨询、产品服务介绍、售后投诉处理等。客服电话系统可提供多种服务方式，包括人工客服、即时客服、移动端客服等，其中人工客服是最为常见的。

客服电话系统

智能分配

企业在运营客服电话系统的过程中，会面临着大量的客户咨询电话，但每个咨询电话都分配给一个客服人员来进行服务，这将导致人工的工作量巨大，工作效率低下，因此需要对咨询电话进行智能分配。

可将座席分配给不同的渠道，如智能机器人、在线客服等渠道;也可将座席分配给不同的座席组，如标准座席组、行业座席组、在线客服座席组等。这样就可以对不同类型的客户进行分流处理，避免了客户资源浪费，提升了座席的工作效率。此外，智能分配还可以根据客户咨询的关键词对不同渠道的咨询进行分类处理，这对客户问题的解决也有着很大帮助。

录音质检

1.质检功能：提供对通话录音的自动质检功能，支持对通话录音进行分类、统计，并可对质检结果进行反馈。

2.分析报表：提供多维度的分析报表，包括通话录音的时间、地点、座席人员、服务时间等，并支持导出。

3.录音系统：提供对来电客户录音的管理功能，可实现来电客户的自动筛选、分类、标记等功能。

知识库

知识库系统是企业服务的基础，客服电话系统也不例外。它主要是对公司产品和服务进行知识收集，并对这些知识进行整理、分类和存储，以便企业在客服服务时快速查找。

企业可以通过知识库对客户提出的问题进行分类，并通过关键词搜索的方式将问题记录下来，然后将这些问题分类存储到知识库中。当我们遇到相同的问题时，我们就可以通过直接搜索问题来回答客户。在知识库中还可以添加一些实时热点知识、热门话题等。

消息通知

消息通知功能可将客户的咨询和投诉等信息以消息的形式通知给客户，包括语音消息和文字消息。在客户等待回复时，会有相应的语音提示;当客户正在与企业沟通时，文字消息则会自动弹出。为减少企业工作量，在系统中提供了多种消息提醒方式，如按时间、按次数等。

用户画像

用户画像是指企业从用户的行为、偏好、兴趣等多个角度，对用户进行一系列的分析，从而全面了解用户的特征。通过对用户数据的采集、清洗、加工，构建企业自己的用户画像。用户画像在客服电话系统中的应用非常广泛，可以用来辅助客户服务决策、帮助企业构建客户服务体系。

综上所述，客服电话系统为企业提供了多种服务渠道，包括人工客服、即时客服、移动端客服等，其中人工客服是最为常见的服务方式。