原创
2023/03/24 16:10:45
来源：天润融通
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本文摘要
随着我国呼叫中心的迅速发展，其应用领域也在不断扩大，除了满足传统呼叫中心服务需求外，还有越来越多的企业开始选择基于人工智能技术的呼叫中心，利用智能技术提高企业服务质量，提高工作效率，创造更多价值。
随着我国呼叫中心的迅速发展，其应用领域也在不断扩大，除了满足传统呼叫中心服务需求外，还有越来越多的企业开始选择基于人工智能技术的呼叫中心，利用智能技术提高企业服务质量，提高工作效率，创造更多价值。
呼叫中心作为现代企业的基础设施之一，不仅可以减少人力资源的投入和管理成本，而且在一定程度上可以实现“一键拨号”功能。然而，目前企业采用传统呼叫中心进行工作往往存在以下几个问题：
1.人工座席的工作量大且易出错;
2.员工成本高、服务效率低;
3.员工流失大、服务稳定性差。
基于此，为了解决以上问题并提高企业客服工作质量和效率、降低管理成本，越来越多的企业开始选择基于人工智能技术的呼叫中心进行工作应用。
一、传统呼叫中心面临的问题
首先，传统的呼叫中心主要由人工座席组成，随着互联网技术的发展，近年来智能座席平台也开始广泛应用于各行业，其主要功能是通过智能化系统平台来进行座席在线服务，例如在用户咨询、来电查询或问题解决时就会自动语音识别出用户的问题并快速回答以达到良好的客服效果。
其次，传统呼叫中心往往需要大量人工座席和工作人员来处理咨询、投诉和回访等一系列呼叫中心应用场景。
然而，随着企业对客户服务需求和体验的不断提高、业务模式的不断升级和消费者行为习惯的改变，对人工座席要求越来越高。目前传统呼叫中心的效率远低于行业平均水平;同时随着企业客户服务需求增加和业务模式不断升级，大量座席人员存在工作量大、易出错、服务效率低等问题。
其次，传统呼叫中心不仅要承担大量重复工作，还要处理客户问题数据信息、人工座席反馈信息等数据信息也是由人工处理，效率低下且容易出错;而且员工成本高。
二、人工智能来电机器人实现智能化服务，降低人力成本
1、机器人自动接听来电，节省人工成本;
2、支持多路语音，转文字，来电直接推送至相关负责人;
3、来电记录和数据智能分析及报表生成，可随时掌握各部门的工作情况;
4、采用人工座席和人工智能外呼机器人并行的方式，提高了服务效率。
同时机器人的使用也降低了人工座席的工作强度。
此外，还有很多企业采用基于人工智能技术的呼叫中心系统进行服务管理，如：呼叫中心系统中内置语音识别技术，可以识别普通话和方言、英文;在一定程度上可以代替传统的外呼营销功能。
三、智能座席可以实现座席与客户之间的互动
采用传统呼叫中心模式，企业在呼叫中心中无法实现座席与客户之间的互动，不能实现在线实时聊天功能，无法对电话进行有效管理。而利用人工智能技术的呼叫中心系统可以将客户的来电信息以及通话记录等信息存储在云端存储，通过智能座席与人工座席之间的实时聊天来获取相关咨询或进行投诉处理。
利用人工智能技术进行客服，不仅能降低企业人工成本支出，还能提高服务效率。传统呼叫中心工作时需要大量座席人工进行接听和回复、审核工单等工作，而利用人工智能技术开展在线实时聊天则能减少企业员工数量。
另外座席员可以将自己的通话录音整理成文字或语音文档发送给座席系统，座席员可随时随地在客户来电时及时进行响应反馈和处理，减少对座席人员的依赖;同时座席员也可对用户信息等进行实时记录和分析。
通过采用人工智能呼叫中心系统，不仅可以大大提高企业人工成本支出、减少人工失误几率、提高员工工作效率、避免服务人员流失或离职;还能为用户提供更好的售后服务等方面。
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