原创
2023/03/22 10:48:00
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统功能包括：客户管理功能、工作流管理功能、语音留言功能及智能语音导航功能。在电话呼入/呼出流程中，系统需要自动完成客户信息录入、呼叫信息采集、话务转接及应答(包括语音留言、智能语音导航)。
呼叫中心系统功能包括：客户管理功能、工作流管理功能、语音留言功能及智能语音导航功能。在电话呼入/呼出流程中，系统需要自动完成客户信息录入、呼叫信息采集、话务转接及应答(包括语音留言、智能语音导航)。
用户呼叫中心可以是多个客户服务中心，可以设置为一个客户服务中心(或多个业务中心)，也可以是一个客户服务中心(或多个业务中心)。不同模式在不同场合的使用要求也不尽相同，但总的原则都是相同的：即必须满足企业业务需求以提高用户满意度。
一、客户管理功能
1、管理基本资料：包括客户编号(客户名，联系人，手机号码)、性别、年龄等基本资料。
2、管理联系方式：包括电话和电子邮件等。
3、管理服务内容：包括业务处理流程和相应的系统接口。
4、管理部门人员工作安排及信息发布：包括领导信息的更新和修改;座席权限设置;座席操作维护。
5、客户基本资料的维护：包括通话记录的备份。
二、工作流管理功能
工作流管理功能是呼叫中心的核心功能之一，它提供了对呼叫工作过程进行记录、追踪、监控和调整的方法，使整个呼叫中心系统具有很强的可维护性。
工作流管理系统是将各个部门或人员所需的资料(如客户信息、工作流程等)通过简单的操作流，以最快高效、最灵活的方式来完成业务流程，并使之形成统一规范、标准。
工作流管理系统可以通过定义业务模型(如客户分类、电话号码等)来实现对流程操作流的规范化控制，从而形成一个完整、高效而又规范的自动化呼叫中心流程。
整个流程由初始化请求阶段到通话结束阶段均可进行控制和跟踪，其中语音通话过程可在后台自动完成，话务转接过程则需人工介入处理。
三、语音留言功能
语音留言功能可以将呼叫者或企业与客户之间的沟通进行录音，记录下通话的内容并将其存入数据库，以便查询。
系统自动记录客户来电的时间、通话内容等信息。
在通话过程中，系统可以选择使用录音功能或语音留言功能以供随时查看和回放。
在客户不方便接听电话时，也可以通过语音留言功能将其所说话语的意思完整的转录下来。
四、智能语音导航功能
智能语音导航：在客户与坐席之间，通过座席主动进行语音沟通，智能地向用户推荐合适的业务。
人工/自动通话：座席根据业务需求对话务员发起对话、记录业务过程、提供业务咨询等。
座席服务跟踪：坐席可以通过电话语音对用户进行服务跟进。
业务咨询、资料查询：可通过电话语音向用户提供所需的咨询信息。
在大数据时代，信息的获取、处理和管理都是依靠网络完成的，呼叫中心以其低成本、高效率的特点，受到越来越多的企业客户和呼叫中心服务提供商的青睐。
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