原创
2023/02/16 16:33:45
来源：天润融通
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本文摘要
现在大部分企业都有客服中心，而且随着人工智能的发展，现在客服工作更多地是由智能机器人完成，机器人适用的场景和行业也越来越广泛，客户不论从哪个渠道进来，更早接待的都是AI机器人，客服机器人这么厉害有缺点吗，下面就为大家详细介绍下智能客服机器人的优点和缺点。
现在大部分企业都有客服中心，而且随着人工智能的发展，现在客服工作更多地是由智能机器人完成，机器人适用的场景和行业也越来越广泛，客户不论从哪个渠道进来，更早接待的都是AI机器人，客服机器人这么厉害有缺点吗，下面就为大家详细介绍下智能客服机器人的优点和缺点。
智能客服机器人的优点
1、帮助企业接待客户，回答客户问题及时准确，能把客户电话问题分类并记录和标记。
2、丰富的知识库，根据客户消息、关键字匹配进行相关匹配推荐。
3、对话交流中不懂不能解答的问题可以保存在系统里，这样人工客服看见就会及时为客户解答同时也会调整改进机器人话术。
4、支持人工客服一键查询机器人与客户的对话和工作内容，方便及时了解客户意向。
5、7*24小时不间断工作，不需要休班休假，也不会出现负面情绪。
6、可同时接待大量咨询工作，提高工作效率同时减少客户列队时长，进而减少客户流失率。
7、可以自助营销，通过话术训在与客户对话时，识别客户意图然后提取相关联话术回答客户，还会引导客户留下联系方式等信息。
8、主动接待客户引导客户开口，根据用户引擎搜索关键字，识别客户想了解的信息，自动弹屏询问或解答客户问题，且都是围绕客户意图进行回答，给客户信任感引导客户开口提升客户留言几率。
9、降低人工成本和管理难度，人工客户工作量大、工作重复枯燥，容易被投诉等导致流失率高，企业培训新人需要一定成本，智能机器人可以完成大部分重复枯燥的回答工作，且不需要培训直接上岗，还不用管理，从根本上节省了人工成本。
智能客服机器人的缺点
1、对一些小的企业来说，客服机器人系统软件费用相对较高，当然目前大多智能客服中心已经做出了调整，采取按有效对话条数来计算，降低了成本。
2、目前智能机器人大多解决常见、重复性高的问题，面对高质量复杂的问题还是需要人工协同工作。
3、还不能模拟人工客服所有情绪，所以有时给客户机器感比较重，缺乏人情味。
以上就是智能客服机器人的优点和缺点，综合比对可以看出，优势明显大于劣势，这也是智能客服快速发展被企业选择的原因。
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