原创
2022/11/10 10:18:37
来源：天润融通
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本文摘要
企业业务量增加势必导致客户咨询量上升，在这样的情况下，既能节省成本不用增加人员，又能为客户提供智能化的触点服务就显得尤为重要。传统呼叫中心局限性比较大，不能很好地解决行业痛点，所以，企业想要解决目前面临的问题，可以选择智能云呼叫中心系统，它自身功能和优势直击行业痛点，企业这些难题就迎刃而解了
企业业务量增加势必导致客户咨询量上升，在这样的情况下，既能节省成本不用增加人员，又能为客户提供智能化的触点服务就显得尤为重要。传统呼叫中心局限性比较大，不能很好地解决行业痛点，所以，企业想要解决目前面临的问题，可以选择智能云呼叫中心系统，它自身功能和优势直击行业痛点，企业这些难题就迎刃而解了。
传统呼叫中心行业痛点
1、高成本管理
培训成本、招聘成本及设备成本都比较高，业务内容繁杂且人员流动性大，尤其是服务器、话机等设备部署价钱高昂。
2、低效率执行
面对大量访问时人工拨打效率低、响应不及时、有效通话率不高导致意向客户流失比较多，转化率比较低浪费资源。
3、坐席难监管
坐席通话、状态、服务质量等都无法有效监听和监控，无法及时掌握信息做出有效管理。
4、标准化服务
坐席情绪、能力、话术等都不能统一化和标准化，导致访客体验感比较差，满意度不高进而留不住商机。
云呼叫中心功能
1、运作成本低，响应快速
云呼叫中心不需要外接专用设备，本身支持网页电话、软电话、手机多端设备，可以随时接听电话，以免遗漏商机，降低转化率。
2、多重功能辅助坐席，处理业务效率高
本身具备多种功能，支持在线弹屏、客户信息识别、业务记录、工单创建等工作流程便捷功能，做到处理业务效率高。
3、统计支持优化，提升客户体验
对通话质量、坐席通话效率、客户排队情况等维度进行全方面统计并做出分析，提升客户满意度。
4、实时监控，实时管理：
数据大屏可以监控坐席通话效率、服务质量和工作状态等，管理员可以随时调整坐席，发挥其更多的作用。
云呼叫中心优势
1、一体化呼叫工作台
支持呼入呼出，当有电话呼入，可以把来电弹屏、电话信息及通话详情等通话信息录入。支持转接功能及短信等多种方式，可以随时跟进客户信息、掌握进度、创建工单、制定回访计划，整体提升客户满意度，留住客户提升成功率。
2、自动外呼，智能触客
支持多种自动外呼方式，这样既减少了人工的投入成本，又提高了外呼效率，而且还简便了座席外呼操作，有效率地筛选意向客户，增强营销力。外呼系统可以分为预测式、预览式、IVR自动式三种类型。
3、智能分配，精确服务
1)客户分配
支持VIP客户优先排队，可以把访客分配给近一次服务的坐席，做到精确服务。
2)坐席分配
支持空闲时长较长和电话量较少轮询分配，这样比较公平还解决成本。
3)列队选择
支持排队时间较短队列、排队时间较长队列及队列排队人数较少设置。
4)IVR导航可视化配置
配备多级IVR导航，支持节点和语音自定义，解决客户不同需求，多场景化配置，有效降低人力成本。
4、监控全局数据
1)后台大屏数据可实时查看座席状态和接听效率，根据情况来实时调整管理策略，做到服务效率可视化
2)从呼入呼出、技能组、员工、排队情况等多种维度查可以可质检报表，能后及时查看运行情况，协助管理者优化资源配置，服务状态数字化可全局监控客服资源。
5、多维报表统计支持决策
1)可定制化报表，支持表单自定义，这样可以更贴合企业业务。
2)电话坐席与技能组工作报表可以把坐席会话量、会话时长等数据直观展示出来，形成日常工作的KPI指标以此考核员工，实现专业化管理。
3)满意度报表对客户满意度及坐席满意率进行统计，客户体验提升有据可依。
目前，云呼叫中心已经遍及各行业企业，这都归功于它综上所述的功能和优势，云呼叫中心覆盖能力强，随时随地登录账号就可以使用，使用方便成本低，未来的发展趋势会越来越广。
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