原创
2022/08/08 14:37:37
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统客服工作主要以电话接听为主，一般流程是客户呼叫-电话分配-座位接听电话-工单流通解决问题。由于采用了天润融通的客户服务系统，就以呼叫中心的客户服务流程为例。
呼叫中心系统客服工作主要以电话接听为主，一般流程是客户呼叫-电话分配-座位接听电话-工单流通解决问题。由于采用了天润融通的客户服务系统，就以呼叫中心的客户服务流程为例。
呼叫中心系统客服工作流程是怎么样的?
①、来电分配
客户电话进入呼叫中心系统后，需要将电话分配到座位接听，主要是通过电话分配到座位接听IVR语音导航，例如，客户拨打客服电话后，会听到提示“欢迎致电某公司，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3”等等，不同公司设置的语音提示也不同。客户可以根据需求选择相应的服务。同时，他们可以通过系统设置分配策略，如优先考虑免费座位，并根据历史电话进行分配。
②、电话接听
电话接听环节涉及座位状态和座位接听方式。通过天润一体化客服系统分配客户电话后，会转到相应的客服组，需要客服接听电话。座位状态有空闲、忙碌、离线、休息等。根据分配策略，将优先考虑空闲座位，避免排队放弃。座位接听有三种方式，一种是网页端，直接插耳机接听，另一种是IP电话，三是直接接听，电话转到坐席手机接听。
③、工单流转
座位接听电话后，会根据客户需求类型创建不同的工单，及时转到相应部门跟进解决，然后完成工单，形成一个完整的客服流程。
呼叫中心的客户服务流程涉及电话分配、座位状态、接听和工作订单流程。完整的客户服务流程需要良好的系统来支持。除基本的接听、话务分配、录音等功能外，工作订单是一个更重要的功能，可以支持自定义配置，根据公司的需求类型分为咨询、售后、维修等，根据细分流向不同部门，提高客户服务效率。
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