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网站上在线客服，具体功能与实现原理是什么？

原创

2024/03/04 16:42:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

2024年，你还在进行自嗨式服务吗?当前，客户要求能够细分和个性化。对于互联网公司而言，这意味着服务必须趋于人性化。当客户在网上访问公司网站时，她们想要获得一系列的信息。可以是关于产品、服务、营销价钱的信息，为满足这些需求，企业网站上提供在线客服服务是主要解决方案之一。

网站上在线客服

网站上在线客服系统是什么?

挑选第三方服务后，有需要的企业只需将编码置入网站代码中即可实现即时沟通。前端，访客能够点击显示聊天窗口开展文字、语音、视频等形式的交流。后端，系统通常采用WebSocket、AJAX等技术，融合网页实时推送技术，进行自动回复、消息提醒、客户信息体系等。

网站上在线客服系统具体功能

自助服务

采用先进的人工智能和自然语言处理技术，帮助企业构建自助服务平台。当客户通过电话、短信、邮件或社交媒体与企业互动时，系统能理解其问题，从海量知识库中找出最贴切的答案。这个过程就像一位聪明的朋友，总能在客户需要的时候给出满意答复。更让人欣喜的是，这套系统具备自我学习的能力，会不断积累经验、优化答案，力求每次都能带给客户更准确、满意的解决方案。

这些信息被用来从知识库中检索相应的答案或与预设的答案匹配。系统自动返回给客户最合适的答案，从而完成自助服务的过程。

当然，系统应当具备学习能力，可以通过对客户问题的不断学习，不断优化答案库，提高自助服务的准确率和满意度。

得出一般正确答案，并提供自动回复效果，以避免人工在回应环节中可能发生的错误。自动回复作用不但能减轻客户服务专员工作压力，还能有效地避免问题不能妥善处理。

多座席管理

由于在网站上提供在线客服服务，这意味着公司需要在不同的位置分配座席。根据服务质量和反馈，公司可以选择座席分配给不同的团队或部门。

每个团队或部门都可以设置各自的电话号码、座席数量和电话分配规则，并根据用户需求自动分配座席。此外，还可以设定多个客服电话号码，以便为同一客户提供服务。

情绪监控

情绪监控是客服管理工作的一个重要环节。客服系统会将客户的反馈及时分类整理，并进行统计分析，提供客户的需求建议。当用户遇到问题时，客服系统可以在第一时间帮助用户解决问题，让用户在第一时间感受到公司的服务，也为公司节省了不少时间。

当用户遇到不合理的要求时，客服系统可以及时给予指导。让用户知道问题到底是出在哪里，避免下次遇到同样的问题时再次出现类似的问题。这种服务态度无疑会增加企业与用户之间的粘性，让客户更加信任企业。

统计报表

统计报表功能为在线客服提供了一个灵活、实用的服务统计工具，为企业了解服务情况、关系管理、服务质量评估提供了一个有效的信息平台。根据系统功能、市场需求和市场发展趋势，系统能够为企业提供符合企业需求的统计分析报表，为企业决策提供有价值的信息。

知识库管理