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全渠道智能客服平台,全方位云客服管理系统

原创

2024/02/27 14:52:34

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

用户需求是多渠道、多元化的,企业面对不同需求,想要获得更多的上级,就需要提供多渠道、多样化的服务。企业搭建一个全渠道智能客服平台,开启全方位服务,系统集自动化、智能化于一体,在全渠道客户沟通、业务管理、数据分析等方面都发挥着重要作用。

用户需求是多渠道、多元化的,企业面对不同需求,想要获得更多的上级,就需要提供多渠道、多样化的服务。企业搭建一个全渠道智能客服平台,开启全方位服务,系统集自动化、智能化于一体,在全渠道客户沟通、业务管理、数据分析等方面都发挥着重要作用。功能方面,以对话形式与用户进行交互,帮助用户解决问题、提供服务。使用原理应用自然语言处理(NLP)、语音识别、语义分析等技术,将人类自然语言转化为计算机可理解的形式。

全渠道智能客服平台

客服机器人

基于AI人工智能技术,自然语言处理和机器学习原理,当用户在平台提问,客服机器人理解分析后,将其转化为机器可识别语言,再从知识库中调取对应的答案。

企业使用客服机器人的本质,是搭建一座沟通桥梁,打造数字化对外沟通新模式,提供全新的智能交互体验,在节假日人工无法上线,或者平时流量较大时,替代人工完成一些重复类工作,提高工作效率。全渠道流量接入,针对性回答,为企业节省了人工成本。值得一提的是,根据实际需求进行个性化定制,使机器人变得更加人性化。

智能外呼

智能外呼功能,自动识别用户意向,对意向高的进行跟进,对意向低的进行提醒,降低线索流失率。

自动拨号:批量上传目标客户群电话号码,设定好外呼话术与外呼规则,实现自动拨号外呼,当前此技术在海量线索筛选、二次回访、物流通知等领域应用广泛。

语音识别和播放:根据预设的流程和需求,与客户进行交互。

数据记录和分析:自动记录通话中的重要信息,并对这些信息进行分析,帮助企业更好地理解客户需求和市场状况。

自动分类:根据客户的回答和反应,外呼机器人可以进行自动分类和标签,帮助企业更好地管理客户信息。

多语言支持:支持多种语言,可以满足不同国家和地区客户的需求。

智能分配:自动选择最佳的客服人员或资源,提供更高效的服务。

自动学习与优化:自我学习和优化的能力,能够根据历史数据和交互经验,不断改进服务和效率。

丰富的智能知识库

全渠道智能客服平台会根据访客历史问题,进行分类,并通过智能知识库进行知识分类,帮助快速准确解决问题。当有新的客户提问时,根据已有的知识库内容,自动推送相关问答,从而提高问题处理效率。

通过智能化问答模块,自动解析用户问题并给出答案,智能语音导航帮助客服人员更好地服务。并且支持对知识库中已有内容进行修改、更新。将知识与客户进行互动。

工单管理

反馈工单:系统自动生成工单,可根据不同角色进行设置,包含渠道、客服、领导等。可设置优先级、处理时限,工单会被自动分配到合适的团队成员手中。

内容:提供完善的反馈内容,包括渠道、客服、领导等,便于快速定位问题并解决问题。

结果:系统自动记录处理结果,包含客户类型、诉求类型等信息,便于进行分析和统计。

统计:根据不同维度生成报表,帮助企业快速了解业务情况,进行风险预测。

智能质检

全渠道智能客服平台提供在线语音质检,通过多维度质检方式对座席服务质量进行监督和评估,有效发现客服工作中存在的问题,并提供完善的改善建议,辅助企业不断优化服务质量。

1.多维度质检:针对座席的服务质量进行多维度质检,可实时查看每一条回复和通话记录,及时发现问题并提供有效的解决方案。

2.人工质检:可根据座席服务质量进行人工质检,系统可查看到每一条回复和通话记录。

3.报表分析:在系统内可以查看到每一个座席的工作状态,通过数据报表分析座席服务质量、话术、情绪等因素对业绩的影响。

4.工单管理:支持质检结果和工单提醒等功能

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