客户服务中心解决方案-全渠道客服系统-天润融通

业务洞察

提高营销转化ROI的关键在于提高线索流转效率、人员效率，并实现线索转化全流程闭环，以追踪来源、转化、价值，并解决问题环节，最大程度提高投入产出效率

有限的服务渠道覆盖

许多企业刚刚数字化，主要采用传统电话联系，缺乏在线和移动渠道，限制了客户触点

内部协同难，效率低

服务人员难以有效协同，客户问题需要反复转接，客户问题解决效率低、成本高、客户满意度低

复杂的知识管理

专业问题学习成本高，知识积累、整理和维护极其困难

多级工单流转难

工单流转多层级缺少监管，复杂问题描述成本高，工单效率管理方式陈旧

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我们能帮到您解决哪些问题

多渠道、多类业务的统一客服平台服务，通过高效人机协同服务体系真正实现客户服务业务的降本增效

全渠道服务触点

构建语音、在线和企业微信群等全渠道接入

- 官网、微信、电话、APP、小程序等企业全服务触点全部打通，无论客户从哪个渠道接入全部可识别其身份并与系统内CRM做有效关联

- 对客户画像与历史数据关联，迅速了解客户购买产品记录与历史服务过程，针对性进行精准服务，提升客户满意度与服务效率

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场景解决方案-客户服务中心产品配图

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机器人承担海量服务

基于大模型与企业知识的机器人拥有更强的问题解决能力

- 文本机器人结合大模型得到深度强化，基于会话分析、客户情感分析、专业知识等，给出专业、拟人的专业回答，同时可以完成工单自动创建、自动流转、自动满意度回访等

- 通过上下文内容分析智能完成工单创建并根据规则自动流转二线、三线以及分配到门店、地区、工程师等

- 实现机器人与人工座席的无缝对接，多种模式灵活应用：智能机器人优先模式、人工座席优先模式，人机协作提高应答效率

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智能工单全闭环监管

从建单、完成服务再到效率优化

- 工单支持企业内部系统、常见办公系统（钉钉、企微、飞书）、短信、邮件等智能流转与通知，确保客户问题从发起到结束全过程数据统一、无割裂

- 工单字段、分配规则、流转规则、流程等全部可自定义，全面匹配企业业务要求

- 多维度配置SLA管理目标，强力督促业务处理人员按时完成既定服务目标，协助管理人员及时作出对策

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场景解决方案-客户服务中心产品配图

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多层级路由转接

普通客户、VIP客户按区域与自定义规则高效转接

- 无论是在线接入还是热线接入，路由规则高度开放灵活配置，支持多国、多时区、多组织、多座席、自定义参数等

- 路由配置可视化，并提供专业配置培训与指导人员，帮助企业业务快速落地完成升级

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大模型知识构建

大模型构建企业知识体系，提升机器人与座席服务能力

- 售后服务过程中涉及的专业问题更多，大模型通过对企业知识的学习与管理，把知识赋能到文本机器人、人工座席中，提升人与机器解决问题的能力，降低二线与三线的服务压力

- 通过上下文分析识别客户高频问题，对座席做出回复话术推荐并监测客户情绪给予安抚话术等，提升客户满意度

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场景解决方案-客户服务中心产品配图

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洞察问题助力优化

实时会话分析找到高频问题，推动服务、产品、业务优化

- 深度分析高频问题、客户接入意图，找到产品与业务环节上的问题为优化做数据支撑

- 汇聚呼叫中心、在线客服、工单等渠道的会话数据、座席能力数据、机器人数据、用户数据，实现全渠道联络数据的综合分析，洞察全局业务表现

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解决方案优势

我们深耕于客户联络领域多年，致力于帮助企业优化建设“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景

大模型赋能场景

大模型深度应用到业务场景，结合Know-How发挥最大价值

快速搭建灵活部署

开放接口、即开即用，直接与企业现有业务流程无缝衔接

全渠道接入与流转

国内外全渠道接入与内部办公系统全面打通，会话与工单高效流转

高开放IVR导航

按时区、按地区、按规则灵活配置，人机协作，提高服务效率

会话分析让客户更满意

识别客户意图、识别客户情绪，对人机回答做出推荐，提高客户满意度

工单全过程监管

工单处理进展、卡点、进度等全面掌控，时刻发现服务问题

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客户案例

长期为众多大型企业提供客户联络服务，客户涵盖金融、互联网、汽车、制造、大健康、房地产、教育、物流运输、零售等行业，积累了深厚的企业服务经验

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