天润融通客户案例｜用AI服务300万家庭，这家净水巨头是怎么做的？
原创
2024/06/26 18:33:13
来源：天润融通
作者：Tian
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本文摘要
天润融通客户案例分享，为了解决净水巨头立升当前面临的问题，天润融通提供了一套全渠道AI智能客服平台，帮助立升构建了新一代客户服务体系。
水，作为生命之源，其纯净度直接关系到人类的健康与社会的可持续发展。
在工业化和城市化进程的不断推进中，我们面临着土壤、空气等环境因素对饮用水质量的挑战。近期的公共卫生事件更是将饮用水安全问题推到了公众视野的中心，引发了广泛的社会关注。
随着经济的蓬勃发展和居民生活水平的不断提升，人们对饮用水的需求不再局限于基本的饮用，而是向着更加精细化和多元化的方向发展。母婴用水、咖啡茶饮、果蔬清洁等特殊用水需求的增长，正推动着功能更加丰富、技术更加先进的商业净水器逐渐成为家庭的标配。
在这一背景下，净水器的购置、安装和换新等为净水行业迎来了新的发展机遇。我们今天的故事从Litree立升，一家做净水的高科技企业展开。
立升净水，成立于1992年，不仅是连续经营超30年的老牌国民净水品牌，也是集膜技术研发、生产和销售服务于一体的集团型高科技企业。
到目前为止，立升企业在国内构建起由26家直属分公司和超过800家经销代理商组成的营销服务网络，其技术产品出口美国、欧洲、日本、东南亚等60多个国家和地区，服务全球家庭用户超过300万户。
作为净水品牌，立升的客户服务所涉及到的场景十分丰富，其中既包括专业售前购买和安装咨询，也包括售后的安装、维修、满意度回访等等。最关键是，由于产品需要线下安装，所以其售后服务从线上跨越到了线下。这也让其在客服系统方面涉及了包括呼叫中心、在线客服、工单系统、AI、知识库等多种产品。
因此，看懂立升的客户服务实践，其实也看懂了企业应该如何才能做好客户服务，提升品牌影响力和市场规模。
01 从桎梏到变革
从作为从创立伊始就十分重视客户服务的品牌，立升很早就建立了自己的客户服务体系。
这包含早期建立的电话服务中心与在线客服系统，因为系统建设得较早，系统稳定性逐渐变差、服务商的售后支持体系响应也不及时；另一方面，两个系统在智能化和扩展性方面已与市场主流客户服务体系脱节。
比如，当座席在接待客户时，因为两个平台的割裂，导致座席需要同时登录呼叫中心与在线客服系统，并根据客户访问来源切换不同系统来进行接待。
如客户提出线下装维诉求，因平台扩展性问题，无法打通立升内部ERP与WMS，所以座席还需要手动进入内部系统填写工单。在每天海量的业务咨询与装维诉求下，坐席大量的时间都消耗在多系统切换中，坐席服务效率面临瓶颈。
对于如今的消费者来说，便捷和效率已经成为他们产品体验中非常重要的一部分。消费者总是希望他们可以在任何场景，在任何有需要的时间，快速地找到客服并解决问题。
最近十年，随着立升品牌在国内外市场的迅速扩张，消费者规模快速增长，立升客户接待量显著增加，其愈发需要建立一个更为智能、开放、稳定的客户服务系统，以支撑其重新规划的新客户服务体系，并以此持续提高市场占有率与消费者服务体验。
02 效能拉满，保持增长
事实上，立升在软件系统的状态也是如今大多数企业的现状。
这些企业早年间根据业务发展需求，逐步搭建起了企业软件系统的框架。但是由于软件建设的周期的差异，企业可能在不同时期从不同的软件厂商采购多套软件，导致不同系统之间完全割裂。
这种情况，就像是早年城中村不停堆叠起来的建筑一样。虽然能够支撑业务运转，但效率低下，且经常容易出现问题，潜在风险高。
如今，随着技术的发展，企业需要用新的技术重新构建服务体系，就像是将城中村推倒，建设现代化小区一样。这是一种从底层的彻底重构。
面对立升当前的问题，天润融通提供了一套全渠道智能客服平台，帮助立升构建了新一代客户服务体系。
一方面，天润融通AI知识运营团队基于立升的FAQ、产品相关文档为立升重新梳理并建立了专业企业知识库，完成了专业的知识工程化工作。
另一方面，天润融通将知识库与对话机器人全面连接起来。基于专业智能知识库与工程化的对话机器人，可以与客户实现更流畅的自然对话，准确地回答客户问题。这也让对话机器人具备了全天候接待客户咨询和服务客户需求的能力。
面对立升内部软件系统复杂，平台割裂的问题，天润融通为其提供了基于AI驱动的全周期客户联络云平台。一个平台就包含了呼叫中心、在线客服、工单系统、AI产品等多个系统和工具。
一方面，立升的座席人员在工作中无需再在多个系统中切换，仅需登录一个平台即可完成全渠道客户接待与维保服务单流转。
比如之前系统割裂的时候，座席人员需要跨平台录入工单，但现在座席仅需在统一工作台完成工单录入，工单将自动流转到立升内部业务系统，完成全面串联，提高了座席工作效率与客户服务体验。
另一方面，由于早期系统智能化水平不足，智能质检成为座席管理的缺口。但随着天润融通客户联络云平台的接入，立升对座席语音、座席在线、对话机器人建立了全面的质检管理能力，对客服SOP、服务态度、客服水平有了数据化的客观分析，并具备了对客户共性问题、需求的挖掘能力。
天润融通与立升携手，完成了立升7*24智能客户服务体系的建设，不仅提升了立升服务效率和质量，也更好地满足了消费者日益增长的便捷和高效需求。未来，立升将继续以客户体验为中心，不断优化客户服务，在市场竞争中持续领先，为消费者带来更优质的产品和服务体验，书写属于立升净水的辉煌篇章。
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