原创
2022/09/23 17:19:43
来源：天润融通
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本文摘要
在高速发展的互联网时代下，企业在流量竞争中的成本日益攀升。与此同时，受制于传统客户联络中心粗旷、机械的管理和互动模式，对于在业务层面存在大量联络需求的企业而言，往往普遍面临着 “高成本投入”和“低效率回报”之间的不平衡现状。
在高速发展的互联网时代下，企业在流量竞争中的成本日益攀升。
与此同时，受制于传统客户联络中心粗旷、机械的管理和互动模式，对于在业务层面存在大量联络需求的企业而言，往往普遍面临着 “高成本投入”和“低效率回报”之间的不平衡现状。
如何有效提升线索的转化效率，是企业占据市场、突破业务瓶颈的关键。
而在这个过程中，智能客服平台，无疑成为企业把控营销环节的重要抓手。
01、全渠道线索承接，统一管理流程
对于企业而言，智能客户联络平台是承载线索的首个关键环节。
无论是售前、售中，还是售后，都蕴含着大量的潜在线索，如果不能第一时间全面收集各个渠道的信息，线索转化率和业务增长就更加难以把控。
因此，企业必须搭建一套营销、销售、服务全流程高效协同的智能客户联络平台，依托智能化的技术架构和应用能力，全量收集各个渠道涌入的客户线索并快速完成销售线索分配和后续服务跟进。
智能客户联络平台，为企业提供了一个完整的线索承接载体。当客户从官网、小程序、APP等任何主流渠道进线时，无论是语音还是在线，均可以实时、精准收集不同渠道的线索。
即便是非工作时间，智能对话机器人也能够替代人工客服，提供7*24小时的在线服务，第一时间承接客户咨询，促进客户线索的沉淀和转化。
02、智能人机协同，有效提升营销ROI
在很多企业的客户联络场景中，面对海量的客户咨询和高强度、重复的工作内容，需要依靠大量的人工客服来实现。
这也让企业直接面临着成本管控上的双重压力——逐年上升的人工成本压力和因员工培训、流动等造成的难以直接衡量ROI的成本支出。
不仅如此，对于业务体量大的企业而言，如遇高峰期情况，单纯依靠人工客服效率会非常低，线索遗漏更是不可避免。随之而来的，是企业持续扩大招聘规模，投入更加高昂的人工成本。
而随着人工智能技术在客户联络中心的应用，机器人开始能够替代人工，承接一部分咨询场景的沟通服务，人机协同的价值也逐渐被挖掘。
尤其在服务标准相对统一、咨询重复率较高的业务场景下，智能客服机器人帮助企业大大节省了人工成本。而当遇到复杂或者难度较大的业务问题时，智能客服机器人也能够通过智能化关键词分析，将线索快速转给相应的人工座席进行沟通跟进。
此外，智能座席助手的应用，能够全面优化客户服务质量和销售过程，提升企业专业化能力。
基于与客户沟通对话的内容，智能座席助手能够调用知识库对销售进行实时的话术推荐，并对客户画像进行捕捉和分析，进而帮助销售在提升标准、专业化服务的同时，精准捕捉用户需求，有效提升线索转化。
03、智能质检加持，精准洞察和转化商机
智能质检可以快速精准收集全量语音和文本联络信息，帮助企业对服务流程进行更加透明、规范的监督，提升企业整体的服务质量。
与此同时，智能质检的全量精细化分析，可以针对客户服务过程中的内容做出及时的预警和提醒，帮助第一时间发现潜在的商业机会和潜在客户流失的风险，进而驱动线索转化效率的提升。
随着人工智能技术的广泛应用，AI被视作新一代客户联络的重要入口，也让客户联络中心逐渐打破了传统模式的禁锢，实现了效率倍增，助力企业真正意义上实现效率与成本之间的平衡。
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