原创
2022/08/11 17:21:31
来源：天润融通
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本文摘要
优质的客服、产品以及企业解决问题的能力，是客户在购买过程中衡量的关键指标。
优质的客服、产品以及企业解决问题的能力，是客户在购买过程中衡量的关键指标。
不过除此以外，用户最为看重的要点之一，其实是企业在服务过程中的响应效率。当需求在第一时间得到反馈的时候，用户才会认为企业足够重视，也往往更愿意投入更多购买。
然而，据权威机构调研数据显示，大约有62% 的公司无法及时回复客户的诉求，甚至有很多企业至今也没能意识到不能提供即时服务潜在的风险，进而直接导致了潜在用户的流失和客户满意度的提升。
那么，企业究竟应该如何缩短客服响应时间，以避免潜在客户丢失呢?今天这篇文章，我们就展开聊聊这个话题。
理解客户的真实诉求，
找到“出错”环节
企业在客户服务过程中，面临着各种各样的问题。而其中的关键在于，企业需要以客户为中心，找准用户的需求点究竟是什么。
国外著名杂志CallCentreHelper2021年发布的《客户联络体验报告》中，针对客户联络过程中用户最看重什么的问题，有这样一份调研数据，11.3%的用户会非常关注客服能否快速响应，位列用户关注重点的Top3。
数据来源：CallCentre Helper
反推回服务层面上，这就要求企业在执行客户服务策略的时候确认很多信息，包括用户对企业产品/业务有什么样的诉求?他们首选的联系方式是什么?最佳沟通时间是什么时段?他们是否有方言沟通的需求?他们在渠道平台上有怎样的偏好等等……
基于这些信息，企业可以进一步确定以怎样的方式与用户之间展开互动。
除了洞察用户的需求点，企业也需要从内部管理的角度对整个客户服务流程进行“查漏补缺”，找到客服人员服务响应慢的根本原因——是否因为有太多的询问需要处理导致效率低下?或者是否因为查询流程复杂导致问题解决不高效?
通过比较所在行业的平均时间和基准时间，企业可以更加明确的对现有的服务资源进行合理部署，并为服务的响应时间制定一个可实现的目标。所有营销服务人员必须严格遵循既定的客户服务计划，以此确保所有客服座席在最佳时间内做出响应，同时保证对外服务流程的一致性。
一般来说，客服的平均响应时间以15秒为界限，超出这个时间，用户就会失去耐心。
此外，企业也可以通过多渠道接入策略，来进一步了客户。在这个过程中有两个关键点值得注意，一是必须重视客户沟通过程中的数据收集和分析，二是要提供更加个性化的体验，对用户做出更加详尽的标签记录和分层管理。
但是无论是对外管理还是对内策略，速度和效率永远是第一要领。
借助智能化全周期客户联络平台
提升优质服务能力
当我们找准了问题点，接下来就进入到如何将服务更好落地的环节了。
当客户咨询或者问题出现的时候，客服团队的每个成员需要确切地知道他们的角色是什么，以及如果遇到了超出他们技能范围的问题，如何迅速找到最适合处理问题的客服或者其他解决方案。
企业可以充分借助智能化客户联络平台，在现有客服系统中融入功能强大的客户联络解决方案模块，通过语音、文本、机器人等多种软工具，来简化座席端客服人员的工作流程，提升服务效率，缩短客服响应时间。
建立统一的知识中心
创建和维护公司的统一知识库，将方便座席更容易查找一些常见问题的解决方案。
客户在咨询问题的同时，客服人员能够及时调取知识库中的最佳答案做出及时回复，避免用户挂机。同时，针对一些复杂的问题，也可以及时记录和共享到知识库中，供其他客服人员参考。
尤其针对座席散落在不同地域的企业而言，统一的知识库就更为关键。这样能够确保不同地区的客服人员在相关问题上可以遵循同样的答案，品牌的服务输出也更加标准化。
此外，企业也能够将一些常见问题解答以指南或者教程的形式分享给用户。当客户遇到一些问题的时候，能够自己进行简单的查询解决问题，这样一方面减轻了客服团队的承接压力，也丰富了客户体验。
注重“自动回复”的价值
如果客服人员能够有时间为每个咨询的客户发送个性化的回复当然是最好，但是在实际服务过程中，鉴于人工客服有限或者咨询量过大的情况，一般很难实现。
为了缩短客服响应的时间，企业可以通过统一的客户联络平台针对一些常见问题进行回复模版的预先设置，并通过添加客户姓名和主题对话开场之类的个人风格来营造个性化服务的氛围。
此外，非工作时间内的系统自动响应也非常有必要。尤其在人工客服下班以后，客服系统需要能够触发自动回复模式。即便在这个过程中，可能会有多轮的交互沟通，但是至少客户能够知道企业已经收到了他们的消息并且会安排继续跟进。在客户体验的层面上，要比问答无响应的状态好很多。
全面细化用户标签管理
通常情况下，客户联络平台能够支持营销服务人员通过标签和关键词的形式，对用户的基本信息、兴趣爱好、需求痛点等信息做出画像标记，并基于这些信息判定用户的重要性及安排回复的优先级。
这样一来，在当前座席无法解决用户需求的情况下，相关客服人员也能够通过这些用户标记对重点客户咨询进行优先处理，最大程度保证潜在客户不流失。
人机充分协同，高效辅助响应
如今，客服机器人在企业中的应用越来越普遍，机器人的功能也更加智能化。TA们能够帮助企业快速提升客户服务的响应时间，也能够通过多轮自然对话，层层引导潜在客户留资。融合了AI的智能客服机器人，也开始能够以更像人类的方式与客户直接进行交流。
使用人工智能客服机器人来响应客户需求，意味着企业不必再严重地依赖人工客服。经过训练的机器人，不仅能够解决客户咨询中的常见问题，也很大程度上减少了人工客服的工作量，让他们能够将更多时间聚焦在与重点客户的沟通中。
但是即便如此，我们也不能够忽略人工座席团队的重要性。真正良性的客户服务流程，其实是人工客服与智能机器人“手脚协同”的效果。智能客服机器人的融入，能够让人工客服专注于更重要、更复杂的客户管理中，以此来提升企业的整体客服水准。
不过归根结底，客户咨询的最终诉求是客服能够有效解决他们的问题。如果可以快速正确解决需求，客户不会介意究竟是由人还是机器人来处理的。
天润融通的「全周期客户联络平台」，覆盖了企业客户联络过程中售前、售中和售后各个场景，能够帮助企业有效实现内部流程协同、客户数据统一及全流程人机辅助，快速响应服务响应速度，提升企业营销效果和服务体验。
快速响应，对于企业保留有价值的潜在客户至关重要。但不要为了追求速度而牺牲响应服务质量，重要的是不要过度承诺，以服务透明度建立信任才是留住潜在客户的好方法。
当然，以上改进也并不是一次性的或者完美的解决方案。企业在客户服务过程中，还是需要不断审查服务的流程，继续分析客户数据和反馈，并寻找最新的技术解决方案。
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