原创
2022/06/16 18:16:46
来源：天润融通
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本文摘要
随着移动互联网进入下半场，用户线上渗透率持续攀升，企业的获客成本也日渐高昂。尤其在近年来直播带货、内容种草、短视频引流等新型营销场景的迭代下，企业更是在各渠道/平台的广告投放中下足了血本，试图多渠道揽客。
来自贝恩公司(Bain&Company)和哈佛商学院的一组研究数据显示：
5% 的留存率提升，会为企业带来25%~95%的利润增加。
随着移动互联网进入下半场，用户线上渗透率持续攀升，企业的获客成本也日渐高昂。尤其在近年来直播带货、内容种草、短视频引流等新型营销场景的迭代下，企业更是在各渠道/平台的广告投放中下足了血本，试图多渠道揽客。
然而，尽管多平台的营销活动能够带来巨大的流量，但是在实际运营过程中，很多企业往往因为客服承载能力有限，直接导致了访客的流失，就更别提线索的转化了。
如何最大程度留住用户，成为每个企业在当今「流量获取又难又贵」的新营销时代下亟待解决的头号难题，也是平衡企业投入产出比的关键一步。
那么，当不同渠道的用户涌入咨询环节的时候，企业究竟如何做好留存和转化呢?我们不妨从以下几个层面着手，强化客服能力建设。
全天候即时反馈，不流失任何客户
在移动互联网的催化下，企业与用户之间的沟通模式被逐渐颠覆。随着线上化时代的到来，「第一时间」响应用户需求，是企业留住客户，提升市场竞争力的关键。
但是对于大部分企业来说，经常会面临无法提供即时服务的情况。比如说：
- 订单咨询高峰期，用户线上沟通无法及时回应;
- 客服团队夜班无人值守，用户体验差导致线索流失;
- 采用倒班制循环，人工成本高回复效率低;
- 因系统不稳定和网络延迟导致沟通中断或回复不及时，用户直接流失……
如果不能很好解决以上问题，那么企业在用户沟通第一环节的竞争力也会被直接削弱。
因此，对于企业而言，一方面需要建立全天候7*24小时的无中断服务机制，保障用户的咨询能够随时得到响应;另一方面，则需要建设应对大并发量访问及时响应的能力，不错失与每一位潜在用户沟通的机会。
天润融通自研的「留资机器人」能够帮助企业实现7*24随时在线的状态。这样，当用户夜间进线寻求咨询的时候，需求可以直接转由机器人进行接待并迅速触发对话模式，做出毫秒级响应回复。
此外，针对企业订单咨询高峰时段，海量客户同时访问的情况，「留资机器人」也能够有效替补人工，及时跟进客服人员无法及时处理的订单，有效提升企业的服务效率和用户体验。
智能沟通索电，层层推荐线索落地
在用户全周期服务闭环内，得到用户信息是促进用户激活与转化的重要前提。这就需要企业在客户服务过程中，能够迅速主动激活对话，并快速锁定沟通关键词，进而引导和推进用户留资。
据相关数据显示，比起被动等待用户填写表单，使用留资机器人主动接待，用户留资率可提高50%以上。
在「留资机器人」的协同下，当用户进线发起沟通的时候，机器人能够在第一时间针对用户咨询进行智能回复处理。
但是，仅仅做到智能回复是远远不够的，如果没有强大的语义识别能力和丰富的知识库储备，就非常容易造成对用户信息的理解偏差，最终本该由机器人承接的订单，还是要交由人工客服进行处理。
这样一来，不但机器人的价值无法得到充分发挥，整个客户联络管理也会继续陷入人工补救的死循环。
当用户进线后，天润融通「留资机器人」首先能够迅速对该用户进行身份和渠道识别，为其发送定制化的欢迎语。如果用户有进一步沟通需求，机器人可以进行智能回复，与用户展开多轮“拟人对话”，并在沟通过程中根据沟通关键词判断用户的意向度，层层引导用户留资。
此外，为了帮助企业客户提升人机协同的效率，「留资机器人」能够通过在线知识库，精准匹配问答，解放座席客服人员在重复和基础问题上所耗费的时间，集中更多精力跟进高潜客户线索。
近期，天润融通也对「留资机器人」进行了产品升级，进一步优化了机器人的套电转化能力。
在机器人与访客会话结束后，将自动提取客户信息数据并存储到CRM系统中，减少了座席手动输入的过程，方便座席及时进行分配，跟进商机，真正帮助企业实现索电线索的智能分配，提升客户服务效率。
整合分散数据，精准优化客服策略
随着渠道的分散化与多元化，企业在客户联络层面收到的数据也比过往更加复杂。
而在数字化营销时代，如果不能快速及时对数据做出整合分析，企业就无法精准定位用户画像和制定精细化运营的闭环策略。
天润融通「留资机器人」，能够帮助企业对不同推广渠道的留资情况进行更加透彻和全面的分析，同时在与用户沟通的过程中，可以智能提取关键信息，构建精准用户画像，帮助企业不断完善和优化面向市场的个性化营销策略。
此外，「留资机器人」也能够对夜间、高峰期等不同时段的客服联络情况进行精准监测和记录。企业管理人员能够通过分析后台数据，及时对沟通策略、人员等做出调整，不断优化客服运营管理策略。
被誉为美国「增长黑客之父」的肖恩·埃利斯在其《增长黑客》这本书中也再次强调了留存率和转化率对于企业的重要性——5%的留存率提升，会带来25%~95%的利润增加;每个月5%的转化率改进，会带来全年80%的提升。
我们也希望在天润融通「全周期客户联络平台」的赋能下，帮助企业有效提升用户的转化与留存，通过技术赋能，真正意义上驱动企业快速实现增长。
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