原创
2022/05/25 16:19:18
来源：天润融通
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本文摘要
在新一轮科技革命浪潮的驱动下，传统制造行业的生产模式和整体业态在近年来也发生了翻天覆地的变化，「制造业服务化」成为数字营销时代下一个不可逆的趋势。
在新一轮科技革命浪潮的驱动下，传统制造行业的生产模式和整体业态在近年来也发生了翻天覆地的变化，「制造业服务化」成为数字营销时代下一个不可逆的趋势。
如何围绕愈发多元化和个性化的客户需求，不断优化客户服务体系、降低客户获取成本、提升客户忠诚度和满意度，成为制造企业在数字化生态竞争中面临的新的挑战。
如何通过提升客户体验打造差异化服务优势?
如何建立更好的客户沟通体系加强客户忠诚度管理?
如何真正借助数字化客户服务体系，真正意义上实现降本增效，提升整体业绩?
在天润融通近期联合市场易共同举办的线上直播课中，天润融通AICC事业部产品解决方案专家颜欣欣，就《好的客户服务就是差异化营销》这一主题进行了深度分享，并结合天润融通过往丰富的2B制造客户服务经验和客户联络具体应用场景，进行了全面解读。
生产制造企业为什么越来越关注客户服务变革?
对于很多2B生产制造企业而言，产品无疑是占据市场地位的硬通货。这也是为什么在早期的商业模式下，很多2B企业的重心都放在了产品开发、定价和营销等层面上。
然而，随着近年来工业产能过剩，产品同质化现象的加重，如何在产品以外寻求新的竞争力，也成为制造企业需要重新纳入企业策略的一大核心点。此外，在数字化进程的催化下，如今不少生产制造企业的很多生产环节也都引入了诸如ERP、SCM、WMS等数字化体系来进一步提升生产效率。在这一前提下，企业也能够将更多精力转移到产品的销售与售后服务相关的问题上。据相关数据显示，当用户在购买商品时，高达98.9%的人将供应商的售后服务能力纳入了考量范围，售后服务能力的好坏也成为用户选择和购买的标准之一。最新的“十四五”规划中也明确阐述了我国制造业的变革趋势——正在从传统的生产模式向绿色化、智能化和服务化方向转变。
也就是说，只有更好地顺应「制造业服务化」的发展趋势，通过不断优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，以“有形产品+增值服务”来不断满足用户的个性化和多样化需求，才能从根本上提升企业的市场竞争力。那么，做好客户服务究竟能为企业带来怎样的价值?简单来说，主要可以概括为以下几个方面：
1. 提升企业口碑，降低营销成本;
2. 提升客户满意度及客户忠诚度;
3. 提供主动预防性的售后服务，为企业带来增购复购的可能。(配件、耗材、巡检、设备租赁、技术培训)
2B生产制造企业在客户服务中面临怎样的痛点?
纵观整个商业环境，我们已经从过去快速销售的时代迈向了服务制胜的新阶段。然而，对于2B类生产制造企业而言，在客户服务过程中，依然暴露了很多问题。
结合天润融通过去的实际客户案例，我们发现这一类企业在客户服务中主要存在以下痛点：
系统分散导致数据割裂
形成数据孤岛
进入数字化时代以来，数据越来越成为企业发展前进的重要无形资产。然而，对于很多生产制造企业而言，受制于传统的生产和管理模式，各个业务系统之间的数据高度分散。这也直接导致了企业在进行后期客户联络的时候，很难轻易抓取到关键信息，客户联络也无法很好沉淀，数据很难形成利用和赋能决策的价值。
客户触达渠道覆盖有限
信息收集不全面
随着互联网和社交媒体的发展，企业与用户之间的沟通渠道也越来越多元。如何最大程度上整合各个渠道的客户信息并进行收集分析，是企业做好客户服务联络的关键。然而，如今很多2B生产制造企业的客户服务渠道仍然聚焦在传统的400电话上，无法对接或不重视当前主流的微信公众号、官网、小程序等各种新兴渠道，很难满足不同渠道接入的客户需求。
服务人员效率低下
办公方式不灵活
2B生产制造企业在服务人员效率上也暴露了一些问题。一方面，相比于普通快消行业，生产制造企业的产品本身就非常复杂，对于专业能力和产品知识库也更加依赖。鉴于缺乏辅助工具的支撑，再加上客户服务人员能力水平的参差，就直接导致了企业很难为客户提供及时和专业的服务。
另一方面，尤其在当前疫情的影响下，远程办公所带来的技术支持、产品故障排查等问题难以避免，企业对客户联络平台的服务质量和效率监管也会存在很大的疏漏。在客户联络产品的基础上，天润融通进一步开发了融入AI能力的全周期客户联络平台，连接全渠道客户触点，极大程度上提高客户服务的效率和对服务质量及流程的监管。同时，全周期客户联络平台的智能客服及AI能力，能够帮助2B生产制造企业更好地实现人机协同，更好触达与运营企业客户，提供定制化客户联络服务。
全周期客户联络平台五大实际应用场景剖析
从全渠道获客留资，到线索分配，再到销售转化与客户服务，天润融通全周期客户联络平台聚焦于企业在营销、销售和服务三大核心运营流程，能够有效助力企业内部流程间的高效协同和客户联络数据的打通共享。对于2B生产制造企业来说，如果在客户联络过程中充分具备上述能力，才能创造更多后期复购和增购的可能。下面，我们结合2B生产制造企业的5大具体应用场景，进一步对全周期客户联络平台展开说明。
场景一：全渠道客服
关于售前的产品咨询、售后维护报修、客诉等场景，客户可以通过多种方式进线(如热线电话、公众号、官网等主流渠道)，后台可以由机器人客服承接，降低人力成本的同时，提供7*24小时服务，提升客户满意度。对于服务人员知识储备水平不一，产品资料多的问题，则可以提供智能辅助、智能知识库等，能够给到客户更为专业的解答，获取客户的认可。此外也可以采用智能陪练提升座席实战专业技能。从运营管理人员角度来看，可以通过服务监控以及BI报表等，寻找客户服务的薄弱环节进行优化，提升服务质量和企业口碑。
场景二：售后客户问题上报
企业客服人员可根据客户在售后设备或者产品等方面提出的相关问题，通过全周期客户联络平台高效完成工单的创建。系统可针对客服人员输入的工单问题进行智能派单，并设置催促提醒。如涉及现场服务，则可以优先使用视频查勘，提升问题排查效率。企业客服人员也能够通过后台实时看到工单处理的进展，并可以对处理工单进行满意度评价。同时，作为管理人员侧可以看到各节点工单流转时效，优化流转流程以及内部绩效考核。
场景三：企业侧主动巡检和维保
可根据客户购买的产品或设备，指定周期性的巡检或者维保工单，出发流转到相应的后线部门跟进沟通，将被动式维护转变为主动性维护，提升客户增购复购。
场景四：移动化办公
当前移动互联网和通信技术的发展，员工办公方式也应与时俱进，对于员工提供方便的工具来处理客户服务事宜。可以处理呼叫、在线消息、工单处理等。工单相关处理也可以集成嵌入当前主流的办公OA，企微/钉钉。
场景五：服务商管理
服务商和制造企业一体化，服务商的质量也决定了制造企业的口碑。工厂不直接面向客户，而是由经销商/服务商提供一线售后维保服务。这时候服务商的维护质量、考核、备件管理等需要数据化，对于厂端可以看到服务全貌，对于服务商以及经销商进行有效管理。随着中国市场规模及客户的倍数增长，更加有效的客户联络运营需求也日益强烈。一套更加稳定、高效的智能客服系统，才能够帮助企业更好满足对客联络需求，在满足客户联络多样化和个性化诉求的同时，持续优化服务质量，提升客户服务体验。
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