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工单处理流程主要包括哪些，企业服务水平提升关键

原创

2023/12/26 09:43:44

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单处理流程主要包括：工单接收、受理、分流、转办、督办、回复和归档。流转过程中，涉及多部门，多层级的管理流程，不同的业务部门，各环节需紧密联系。工单处理流程是企业日常运营过程中对企业服务的最重要环节之一，也是企业管理水平和工作效率的重要体现。其质量的好坏直接影响企业的服务水平。

工单处理流程主要包括

接收

1、接收人负责接收。

2、收到后，先核对工单编号和内容，确保信息准确无误。

3、核对无误后，将工单录入系统。

4、负责对接人完成审核工作后，交由负责人复核。

受理

工单受理流程，主要是对内容进行核实。在企业运营过程中，客户服务的对象是企业员工、客户和相关的利益相关者。为了提高工作效率，减少矛盾纠纷，及时解决客户遇到的问题，对客户服务相关的信息进行收集、整理、归纳、分析和反馈。按照要求对相关信息进行核实，形成工单受理记录。

1.受理流程中，客服人员首先要对客户服务信息进行核实，将客户反映的问题记录在工单系统中;

2.填写受理登记表;

3.审核内容是否符合要求;

4.对处理意见进行确认;

5.审核通过后，将工单转至相关业务部门。

分流

工单分流，是指根据客户需求将工单进行不同分流。例如：客户投诉，可能需要将工单分流至相应的部门进行处理。

针对不同的客户需求，企业可以选择不同的分流方式。在分流过程中，对于企业来说，可以根据不同部门、不同区域等多个维度进行分析和筛选，从而选择出最适合自己的流程进行工单分流。

在分流时，我们应该充分了解客户需求，及时发现问题并解决问题。合理的分配流程能让企业和客户之间的关系更加融洽。当客户遇到问题时，我们应该积极解决问题并给出解决方案，以提高客户满意度和忠诚度。这也是企业提高效率，减少成本的最好方式之一。

转办

工单转办是指在处理过程中，需要将工单转交到其他相关部门处理，或者转至相关的部门进行办理，在此过程中，需要填写办理情况、转办情况以及相关人员的意见和建议等信息。

督办管理

督办管理主要是对工单进行跟踪和督办，及时掌握工单的办理情况，确保按期办结。督办管理的功能主要是可以进行跟踪，了解办理进度，对办件过程中遇到的问题及时处理和反馈。通过督办管理可以解决用户对企业服务不满意或者不满意的情况，企业可以及时处理，提高用户满意度。同时，企业还可以通过督办管理进行实时监控，随时了解工单的办理情况，及时发现问题并解决问题。

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