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客服管理系统的功能，平台沟通人效进行统一管理

原创

2023/12/19 15:37:55

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服管理系统是为了满足企业在客户服务管理的需求而设计开发的，通过对平台沟通人效进行统一管理，提高服务效率和质量。无论是语音还是文本、视频或其他模式的沟通交互过程中，客服人员可以随时调用所需的各种信息资源，如知识库、在线沟通等，并根据客服工作情况及时进行统计分析。

客服管理系统的功能

在线聊天

在线聊天功能是客服管理系统的基础功能，它可以实现在线实时沟通。客服人员可以通过该功能与客户进行交流，并快速解决客户提出的问题。在此过程中，客户的需求会被记录下来，并提供给企业的知识库。

在线聊天功能是企业与客户进行实时交流的重要工具，提高工作效率和质量。

知识库

知识库是提供专业咨询服务的必备工具，能够帮助客服人员在遇到问题时快速查找相关的知识进行解决，并且能够自动更新，提高知识库的更新速度。

知识库中涵盖了企业服务的各类知识，包括服务技巧、常用知识、行业知识、产品知识等，可以帮助客服人员提升专业能力，提高工作效率。

会话记录

企业可在客服管理系统中设置会话记录，在沟通的过程中，系统会自动生成完整的对话记录，包括沟通时间、地点、对话内容等。可随时通过系统进行查看，一旦有新的对话记录产生，可迅速得到处理。

比如企业的客户咨询了一些关于产品的问题，可以在会话记录中查询到该问题的详细信息，包括用户ID、用户联系方式、回复时间等。

通过对会话记录的查看，及时了解到客户咨询的产品和服务信息，并能根据相关信息做出相应的解答或处理。系统也可以统计出各客服人员处理问题所用时间、回复次数、处理时间等详细数据。

客户分析

通过对历史访问记录、在线沟通记录等数据进行分析，可识别客户群体，为企业提供个性化服务。

对客户进行分类，如对意向强的客户进行重点跟进、重点培养，对潜在客户进行针对性营销，使资源得到最大化利用。通过对数据的分析，企业可以及时调整营销策略。

统计报表

统计报表包括基础数据、服务指标、服务质量等。其中，基础数据包括各渠道的来源和来源的数据，如渠道来源、客户来源等;服务指标包括咨询量、接通率、投诉量等;服务质量包括响应时间、投诉率、平均响应时间等。

当企业进行客户服务管理时，可使用客服管理系统，帮助企业实现从接入到沟通再到客户服务的全流程管理。通过对客户的了解和分析，帮助企业提高服务质量和服务效率。

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