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工单流程风格，多种标准化的流程模板

原创

2023/12/18 16:22:00

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单流程是一个团队进行管理的重要工具，在这个过程中需要遵循一定的规范，是团队建设的重要内容。工单的本质是一种工作流程，而非简单的任务列表。在企业里，我们经常会遇到客户的咨询、投诉、报修、需求变更等各种各样的需求。

这些需求由不同部门的人分别处理，每个人都有自己的流程，就形成了工单。但是，很多时候我们并没有将工单进行分类管理，而是直接放到系统中，让系统来处理。

当我们需要处理一个新的工单时，就需要去查看其在系统中的状态。这就是为什么很多企业采用了一体化运维平台来管理这些复杂的流程。这些系统提供了多种标准化的流程模板，可以让我们根据实际情况进行灵活组合。

工单流程风格

工单模板

为了方便我们直观地看到工单在系统中的状态，在一体化运维平台的流程风格中，提供了丰富的模板，我们可以通过这些模板来定义状态。不同的状态代表不同的事件，但所有的事件都有一个统一的格式。

具体来说，如果由两个人负责处理，那么在系统中会有两个事件：第一个事件是客户/用户提出需求;第二个事件是员工创建一个新的工单。

当我们看到一个新的工单在系统中处于等待状态时，需要知道这个是否已经被分配给了其他人。

处理流程

工单的处理流程是由编号、内容、状态四个要素组成。

1.编号：可以用来标记用户的需求，也可以用来进行组织层级的划分。

2.内容：可以记录用户需要处理的具体问题。

3.状态：可以记录当前状态，比如超时、取消、转人工等。

4.进度：可以记录当前处理进度，比如用户需要处理一周才能完成，那就会在系统中显示一周之后的处理进度。

流转

工单流转是指从接收工单到开始处理的完整工作流，在这里我们将其分为以下几个步骤：

1、创建：创建一个工单来记录需要解决的问题或任务，包括问题的描述、涉及的部门或人员、优先级等信息。

2、分配：分配给负责处理该问题的团队或个人，通过电子邮件、内部系统或工单管理软件来完成。

3、处理：团队或个人在收到工单后，会开始处理问题，包括调查、分析、解决、测试等步骤，直到问题得到解决。

4、关闭：当问题被解决后，相关团队或个人会关闭该工单。关闭工单时，通常需要确认问题已经解决，并记录解决方案和结果。

5、归档：归档以供将来参考，有助于保留历史记录，以便将来遇到类似问题时可以快速找到解决方案。

状态

当用户提交工单时，系统会按照以下顺序进行处理：

1.提交给相关人员

2.相关人员接收

3.相关人员发起待处理(例如，如果客户在等待处理时收到了客服的消息，他可能会询问客服是否需要派单，然后将订单号发送给客服)

4.相关人员发起待处理后，系统会将该工单的状态设置为“已提交”

结语

工单流程风格本质是一种工作流程，而非简单的任务列表。每个人都有自己的工作流程，但是这些流程是可以被标准化的。对于企业来说，使用标准的流程模板，可以让企业员工更容易掌握流程。

对于用户来说，我们也可以将流程与日常工作紧密结合，这样用户在遇到问题时，就可以快速找到解决方案。

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