原创
2023/10/23 10:17:58
来源：天润融通
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本文摘要
云呼叫中心是基于云计算技术，以IP通信网络为基础，融合传统电话客服、传真、视频、互联网接入等多项功能于一体的综合性通信服务。
云呼叫中心是基于云计算技术，以IP通信网络为基础，融合传统电话客服、传真、视频、互联网接入等多项功能于一体的综合性通信服务。云呼叫中心主要由三大部分构成：企业自建呼叫中心系统、传统电信运营商提供的SIP话机和智能外呼系统。
为企业提供了从数据采集、数据处理到数据分析、服务执行的一体化解决方案，不仅能提升企业运营效率，还可以节省人力成本和维护成本。
呼叫中心云平台
呼叫中心云平台是电话客服团队提升效率、降低成本的基础，其主要功能是整合传统呼叫中心的应用功能和核心资源，实现应用系统与个渠道线索资源的无缝集成，并提供应用系统的统一管理、部署、升级、扩容等。
基于云计算技术的呼叫中心云平台不仅具备强大的集成能力，还具有按需租用、按使用付费等灵活收费模式，能有效降低企业系统建设成本。云平台支持主流话机和智能外呼系统，是企业实现语音应用需求的首选方案。
IVR语音导航
IVR语音导航，是一种基于标准CTI技术的智能语音导航，通过文字、图片、音频、视频等多媒体信息，使用户通过点击相关按键，来选择目标业务流程，并以此为依据对相关业务进行快速导航。
该功能可将座席从繁琐的重复性业务中解放出来，提高服务质量与工作效率。
座席管理
1、管理：根据座席人员的类别，进行不同的角色管理。如：管理者可以按照座席人员的人数，分配不同的角色，进行统一的管理。
2、接待：将客户咨询进行分类，再由客服人员进行对应接待。比如：通过外呼系统进行分类，然后再根据分类分配给不同的座席人员。
3、报表：通过报表功能，可以对座席人员的通话时长、通话量等进行统计分析。
4、质检：对座席人员的通话录音进行质检，可作为培训资料或者回访使用。
5、监控：可查看座席人员的工作状态及工作进度，有异常无感知及时切换或是挂断，避免不必要的风险等。
数据统计分析
云呼叫中心系统通过对通话记录、录音文件、座席数据等数据进行实时的统计、分析，并生成各类报表，可有效地提高企业运营效率。企业还可以通过统计数据快速定位问题根源，及时改进服务质量。
智能外呼系统基于先进的自然语言处理技术，可实现人机交互，全程语音识别，对话过程中的文字信息及语音信息自动转换成文本并记录到系统中。
结合大数据分析，可以实现客户画像的精准定位，实时追踪反馈状态，对商机进行精细化管理。
支持自动语音质检功能，质检结果将实时呈现在座席人员的电脑屏幕上，客服人员可根据质检结果对座席进行培训指导。
通信安全
系统平台都是在云服务器上部署，采用数据加密、防火墙技术，可以有效防止数据的丢失和泄露，保障信息安全。
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