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工单处理系统(以工单为中心的协同工作平台)

原创

2023/10/20 09:41:27

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单处理系统，支持投诉处理、意见建议、员工投诉、订单状态查询等多种功能。工单管理系统是一个以工单为中心的协同工作平台，能够将所有的客户信息和业务信息进行统一管理，从而使客服人员能够轻松地管理服务需求。

工单处理系统

管理

通过模板设置，可直接生成，方便快捷。提供多个模板供选择，支持自定义添加、删除、修改。可以对工单进行分类管理，支持按照不同的类别进行创建、删除、修改和查询。

记录

1.针对信息的记录，包括受理、审核、分配、处理、审核等全过程的记录。

2.随时查询每一步的进展情况，并对已完成进行质量评估和审核。

3.支持多个人员同时在线处理，提高工作效率。

4.在结束后，可以对客户进行评价和评价。

5.通过短信、邮件等方式通知相关人员进行后续处理。

6.通过系统或电话的方式通知相关人员对用户投诉问题进行解决，从而减少投诉率。

流转

1、系统提供了多种流转方式，包括邮件、传真、短信等。

2、系统的流程控制功能，可以对工单进行优先级的控制，从而对整个流程进行严格的控制，并且可以对一些特殊情况进行特殊处理。

3、在流转过程中，还可以通过各种查询功能，随时了解整个过程中的工作进度和人员状态。

4、支持按照人员的权限进行业务流程设置。

5、支持将分配给不同的人员处理。

6、内容可以随时更改。

统计

系统会将诉求自动分配到对应的人员，而客服人员可以根据自身的实际情况去进行相应的处理，并且根据客户诉求的回复情况，将工单进行汇总统计，通过系统的数据分析功能，对客服人员进行及时指导和管理，从而更好地提升服务质量。

系统能够让企业对投诉进行快速、准确、高效地处理，并且可以根据企业内部的不同需求去对工单进行设置和管理。企业可以对员工和部门服务质量进行及时了解，还可以有效地防止员工出现推诿、拖延等情况。

统计分析

工单处理系统提供多种统计分析，帮助企业了解当前的服务水平，在服务过程中发现问题并进行改进。

包括处理时间、类型(简单问题/复杂问题)、处理状态等。

针对不同的分析维度，可以设置不同的分析指标，以便于管理者和运营人员快速了解当前服务情况。

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