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在线客服程序(云客服平台开发工具)

原创

2023/10/12 13:53:52

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在线客服程序是一款基于云平台开发的程序,可以帮助企业快速搭建在线客服系统,解决企业业务端咨询接待难题,轻松应对营销各个环节:售前、售中、售后等问题,智能化管理提升工作效率。

在线客服程序是一款基于云平台开发的程序,可以帮助企业快速搭建在线客服系统,解决企业业务端咨询接待难题,轻松应对营销各个环节:售前、售中、售后等问题,智能化管理提升工作效率。

系统主要面向中小型企业,对员工的基本操作技能要求不高。功能主要包括:访客接待、消息通知、会话存储、工单管理、投诉处理等。常见的问题以及解决方案。

在线客服程序

访客接待

访客接待是在线客服最基本的功能,主要包括:来访提醒、来访登记、来访记录、访客备注、访客分配。

常见问题:可以进行文字或语音聊天,但是无法看到访客的详细信息;访客咨询的问题不能及时解答;无法记录客户访问路径。

消息通知

1、消息通知:在后台设置通知渠道,当客户在对话框中输入了相关信息后,可以在第一时间收到信息,及时沟通。

2、消息分类:方便消息分类整理,清晰明了。

3、消息推送:支持多个渠道的消息推送,提升用户体验感。

4、消息记录:可以对对话内容进行详细记录,便于复盘分析。

会话存储

1、会话存储是指在接待时,通过系统所提供的接口将户咨询的问题进行统一的存储,方便后期对客户信息进行二次加工。

2、会话存储的优点:

1)支持将咨询问题集中存放到一个数据库中,便于后期统一管理和统计。

2)会话存储支持多个会话信息存储,便于后期客服人员进行统一管理。

3)会话存储可以通过 API接口与企业系统进行对接,方便用户信息的统一管理。

工单管理

客服通过系统中的工单管理功能,可以对客户诉求进行记录,同时分配给对应的部门,进行及时处理,避免出现遗漏。可设置工单的流转流程,可以在一定程度上提升处理效率。

在使用中也有一些常见的问题:

1、后台与在线客服是一个整体,可以设置不同的权限,分别管理不同的部门,让工作更加高效。

2、目前只是在小范围使用,以后有可能会在更大范围内推广使用。

3、如果希望能够添加更多功能的话,需要联系进行了解和测试。

4、工单可以设置不同的分配规则和分配人,但是无法设置流转流程和流转节点。

5、当用户投诉时,需要将问题反馈给座席进行处理。如果不想自己处理的话,可以联系相关人员协助处理。

投诉处理

1、当客户遇到问题时,可以通过在线客服程序发起投诉,填写投诉内容后,系统将自动提交给企业的客服人员。后台收到投诉后,可以根据不同类型的问题进行分类处理,并通过邮件、短信或 APP消息等方式进行回复。

2、企业还可以根据投诉的问题类型,自动分配给相对应的部门处理,提升企业服务质量和效率。

3、系统将自动记录投诉处理的过程和结果,并支持对投诉进行追溯。

4、支持自定义导入 CRM系统的相关数据,以便于信息统一管理。

5、在系统后台实时监控企业整体服务情况,帮助企业及时发现问题并解决问题。

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