原创
2023/10/12 13:53:52
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服程序是一款基于云平台开发的程序，可以帮助企业快速搭建在线客服系统，解决企业业务端咨询接待难题，轻松应对营销各个环节：售前、售中、售后等问题，智能化管理提升工作效率。
在线客服程序是一款基于云平台开发的程序，可以帮助企业快速搭建在线客服系统，解决企业业务端咨询接待难题，轻松应对营销各个环节：售前、售中、售后等问题，智能化管理提升工作效率。
系统主要面向中小型企业，对员工的基本操作技能要求不高。功能主要包括：访客接待、消息通知、会话存储、工单管理、投诉处理等。常见的问题以及解决方案。
访客接待
访客接待是在线客服最基本的功能，主要包括：来访提醒、来访登记、来访记录、访客备注、访客分配。
常见问题：可以进行文字或语音聊天，但是无法看到访客的详细信息;访客咨询的问题不能及时解答;无法记录客户访问路径。
消息通知
1、消息通知：在后台设置通知渠道，当客户在对话框中输入了相关信息后，可以在第一时间收到信息，及时沟通。
2、消息分类：方便消息分类整理，清晰明了。
3、消息推送：支持多个渠道的消息推送，提升用户体验感。
4、消息记录：可以对对话内容进行详细记录，便于复盘分析。
会话存储
1、会话存储是指在接待时，通过系统所提供的接口将户咨询的问题进行统一的存储，方便后期对客户信息进行二次加工。
2、会话存储的优点：
1)支持将咨询问题集中存放到一个数据库中，便于后期统一管理和统计。
2)会话存储支持多个会话信息存储，便于后期客服人员进行统一管理。
3)会话存储可以通过 API接口与企业系统进行对接，方便用户信息的统一管理。
工单管理
客服通过系统中的工单管理功能，可以对客户诉求进行记录，同时分配给对应的部门，进行及时处理，避免出现遗漏。可设置工单的流转流程，可以在一定程度上提升处理效率。
在使用中也有一些常见的问题：
1、后台与在线客服是一个整体，可以设置不同的权限，分别管理不同的部门，让工作更加高效。
2、目前只是在小范围使用，以后有可能会在更大范围内推广使用。
3、如果希望能够添加更多功能的话，需要联系进行了解和测试。
4、工单可以设置不同的分配规则和分配人，但是无法设置流转流程和流转节点。
5、当用户投诉时，需要将问题反馈给座席进行处理。如果不想自己处理的话，可以联系相关人员协助处理。
投诉处理
1、当客户遇到问题时，可以通过在线客服程序发起投诉，填写投诉内容后，系统将自动提交给企业的客服人员。后台收到投诉后，可以根据不同类型的问题进行分类处理，并通过邮件、短信或 APP消息等方式进行回复。
2、企业还可以根据投诉的问题类型，自动分配给相对应的部门处理，提升企业服务质量和效率。
3、系统将自动记录投诉处理的过程和结果，并支持对投诉进行追溯。
4、支持自定义导入 CRM系统的相关数据，以便于信息统一管理。
5、在系统后台实时监控企业整体服务情况，帮助企业及时发现问题并解决问题。
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