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坐席系统(企业呼叫中心辅助管理系统)

原创

2023/10/11 10:47:50

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

坐席系统是一款服务于企业呼叫中心的辅助管理系统,主要应用于政府、企事业单位、酒店、医院、银行等,是企业提升管理效率的必备工具。

坐席系统是一款服务于企业呼叫中心的辅助管理系统,主要应用于政府、企事业单位、酒店、医院、银行等,是企业提升管理效率的必备工具。

主要分为业务和管理坐席系统,业务方面主要是承接各种业务需求;管理方面则主要是进行服务调度工作。可以与OA办公自动化、企业资源规划(ERP)、CRM等系统集成,支持多种业务应用。并且可通过对接企业微信和小程序,实现移动办公。支持企业内不同业务场景的统一管理。

坐席系统

对于有客服业务的企业来说,如何保障客服工作状态非常重要,不论是团队制度还是辅助工具,都需要符合以下相关条件。

1、操作简单:将使用说明打印出来,便于工作人员操作。

2、安全可靠:严格执行安全制度,防止无关人员进入办公场所。

3、环境舒适:坐席人员工作时,保持安静、舒适的环境。

4、工作高效:提高工作效率,节约办公成本。

5、节约时间:节省时间,提高工作效率。

坐席系统主要功能

全流程辅助

以NLP、ASR为基础智能识别客户意图,全流程及时提示标准应答流程和话术、产品推荐和提示等信息,降低应答难度,保障接待质量。

-答案内关键信息通过加粗、更改颜色等方式进行强提示,一眼可见主要应答内容,对座席是否进行标准应答进行判定和统计,反补团队弱项和后续培训。

集成对接

集成对接包括三个部分:数据对接、消息对接和业务对接。

1、数据对接:将座席系统与企业的OA办公自动化(OA)系统,以及其他应用系统进行数据交换,包括客户信息、人员信息、资源信息等。

2、消息对接:将坐席系统与企业微信进行消息同步,方便企业内的沟通。

3、业务对接:与企业的CRM(客户关系管理)进行业务合作,包括资料管理、服务记录管理等。

权限管理

系统管理员可以根据企业的实际需求设置不同的权限,支持对用户的角色、用户角色和用户组三种方式进行管理,在管理员权限设置中可对不同人员设置不同的权限,管理员可以根据工作需要灵活设置部门、坐席人员、业务范围、数据分析等多种权限,以满足不同部门、岗位员工的需求。

通话录音

电话录音功能可以实时记录电话通话内容,并可以按照时间、地点、人员、时间等方式进行筛选,方便企业进行业务回访或者投诉处理。还可根据客户不同需求设置不同的录音,例如:关键通话录音,一般通话录音。

工单管理

工单管理可以按时间、地域、坐席分配等维度进行查询,坐席可查看自己已分配工单的详细信息,包括工单所属的业务、服务人员、处理时间、处理结果等。

工单状态:工单可实时查看当前状态,包括是否已处理、是否已转人工、是否已归档等。

工单查看:管理员可查看当前工单的详细信息,包括业务描述、坐席分配情况、待转人工等。

工单历史记录:管理员可以查看当前工单的所有历史记录,包括已完成的和未完成的。

统计分析

根据坐席的业务类型,对坐席进行统计分析,包括呼出量、呼入量、呼出占比、呼入占比等。

按照不同的维度对坐席的工作情况进行统计和分析。

对坐席的通话时长进行统计,根据不同的业务类型,可以分为日通话时长、月通话时长等。

还可以对坐席的工作情况进行分析,包括人力情况、产能情况、口碑评价等。

坐席系统中也提供了丰富的统计图表和报表,便于管理者直观地了解坐席人员的工作状态和工作成果。

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