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客服要做哪些数据分析

原创

2023/08/31 14:58:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服在日常工作中要经常做一些数据分析，通过数据分析我们可以发现很多问题，然后及时的调整解决，这对于客服工作来说是非常有帮助的。

而客服在工作中经常做哪些数据分析呢?

1、客服主要是负责顾客的咨询、售后服务、退款等工作，因此在处理问题的时候要优先处理售后问题，先做好售后数据。

2、售前咨询相关数据总结，以便了解顾客咨询的主要内容、目的及顾客关心的问题。

3、售中反馈数据分析，帮助改善产品及服务，提升品牌力。

具体数据维度如下

客户满意度分析

客户满意度是客户在购买产品或服务之后，对产品或服务的一种情感体验，包括心理和行为两个方面。心理上的满意包括满足、喜悦、充实和放松，行为上的满意包括满意、愉悦和惊喜。在日常工作中，我们可以通过分析满意度来发现存在的问题，然后及时调整优化，提高产品或服务质量。这不仅能让顾客感到满意，还能提高我们自身的满意度，才能留住更多的顾客。

流量来源分析

流量来源分析主要是对店铺访客来源进行分析，这样能让我们及时了解顾客主要通过哪些渠道进店，从而提高店铺的转化率，促进店铺的销售。

1.对于在店铺进行交易的客户，可以通过流量来源分析工具，查看主要的流量来源渠道。

2.对于通过搜索进店的客户，可以通过流量来源分析工具查看哪些关键词带来了较高的浏览量和成交率。

3.对于通过邮件、微信等渠道进来的客户，可以通过流量来源分析工具查看哪些客户收到了邮件或短信提醒。

访客来源渠道对比

将这两种访问渠道的访客来源占比情况进行对比，找出其中的差异并分析产生差异的原因。

看哪些渠道来源的访客比较多，从而有针对性地做好服务，提升顾客满意度。

将这些访客来源渠道的占比情况与其他一些数据进行对比，看哪些渠道的访客占比高，哪些渠道的访客占比低，从而根据实际情况对渠道进行调整。

客服要做哪些数据分析