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智能客服平台，赋能企业数智化转型

原创

2023/08/28 14:48:52

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着移动互联网、人工智能、云计算、大数据等技术的不断发展，企业的数字化转型成为必然趋势。目前，已有很多企业选择将智能客服平台应用于企业的客服场景中，并取得了不错的效果。然而，如何将智能客服与现有业务系统进行融合，并最大化发挥其价值，是摆在企业面前的一大难题。

智能客服平台

价值

智能客服平台是指借助人工智能技术，实现人机交互，将简单重复的工作，通过智能机器人代替人工完成。在企业数智化转型升级过程中，智能客服平台扮演着重要的角色，可以通过人机协作，实现用户的需求识别、问题解决、业务办理等，为企业的数字化转型赋能。

工作流程

帮助企业简化客服人员的工作，如自动拨打电话、自动接听、自动转接、自动质检等。其工作流程如下：

1.用户打进电话，先通过电话机器人进行相关问题的咨询，并根据用户问题做出判断，如是机器人可以直接回答用户。

2.若用户还需人工坐席进行人工服务，则在用户与坐席通话时，可通过语音识别技术对用户的问题进行识别，然后将问题传递给坐席人员，并根据坐席人员的回答做出相应的反馈。

3.当坐席人员回答完用户的问题后，根据已有知识库进行回复。

4.若在一段时间内未能回应用户，可自动转接给人工。

和现有业务系统如何融合

已经有很多企业将智能客服与现有业务系统进行了融合，如：客户关系管理系统、 CRM系统、进销存软件等，这些系统的融合能够为企业提供统一的业务支撑。接下来，我们将以销售订单管理系统为例，介绍如何将智能客服平台与现有业务系统进行融合。

1，通过大数据搜集，形成客户图谱，完善地区投放策略，产品改进升级，营销话术优化等;

2，查看产品营销使用信息，了解市场需求;

3，自动语音、文本机器人，实现售后咨询自动化;

4，接入工单，可以查看整个流程，提升处理效率;

智能客服平台

智能客服与人工智能

人工智能是一个宽泛的概念，它是一个涉及多学科、多领域的技术领域，包括计算机科学、神经科学、心理学等，其研究范围涵盖了人工智能的三个主要组成部分：机器学习、计算机视觉和自然语言处理。

小结

企业在开展项目解决方案的过程中，需注意以下几点：

1、以客户为中心，从用户的角度出发，梳理并梳理业务系统与智能客服平台的接口和交互流程。

2、将智能客服系统作为企业的独立业务模块进行规划、建设、上线，避免将其作为一个独立系统，要有明确的业务场景、业务目标和商业价值。

3、要与企业现有的其他系统进行融合，不能闭门造车。

4、根据企业的业务流程，结合自身业务特点及场景需求，设计出有针对性的解决方案。

5、需要制定一套完善的智能客服评价体系，对产品进行定期评价和分析，以不断提升其功能和性能。

6、企业在选择时，应考虑自身需求及技术架构等因素，选择合适自己的系统。

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