原创
2023/08/21 15:47:29
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是在企业设立呼叫中心的基础上，将传统的人工服务和电话服务相结合，并采用现代通信技术和计算机技术，为企业提供集中统一、功能强大、高效稳定、安全可靠的客户服务平台。
呼叫中心是在企业设立呼叫中心的基础上，将传统的人工服务和电话服务相结合，并采用现代通信技术和计算机技术，为企业提供集中统一、功能强大、高效稳定、安全可靠的客户服务平台。
主要是通过电话系统、互联网等方式，为客户提供电话咨询、投诉建议等各种客户服务。它的建设有利于提高企业管理水平，提高企业竞争力，使企业更加注重客户，并将这种关注延伸到企业内部的各个部门和各个岗位。
呼叫中心是集电话、传真、电子邮件等通信手段于一体的现代化综合通信系统，通过座席将客户信息提供给服务人员，实现对服务工作的标准化、规范化和自动化。基于呼叫中心在企业中日益重要的地位和作用，制定实施呼叫中心建设方案是十分必要的。
系统组成
1.座席部分：座席人员使用电话接入系统，主要负责接听电话，了解客户需求并记录下来;
2.网络部分：主要负责将座席人员的工作数据，包括通话记录、通话时间、通话对象等进行集中存储，方便企业随时查看，以及通过网络进行数据的备份与恢复;
3.数据库：中使用的所有数据都是存储在数据库中，主要包括：客户资料、产品信息、价格、销售记录等;
4.系统软件：所用软件有多种，在进行系统选型时一定要考虑到它的实用性、先进性、可靠性等。因为只有这样才能保证呼叫中心系统能够长期稳定的运行。
系统功能
呼叫中心的系统功能主要包括以下几个方面：
1、自动语音服务：来电转接、电话录音、来电查询、自动语音应答;
2、电话会议：多方会议，跨地域会议;
3、客户关系管理：基础信息管理，数据分析管理;
4、营销资源管理：电话录音，回访计划，分类等;
5、电子邮件服务：电子邮件收发，重要业务的通知等;
6、即时消息服务：在呼叫中心系统上，通过 Web即时消息的方式发送重要的通知，业务公告，提醒信息等;
7、与其它企业资源管理系统对接：实现其它企业的各种资源如：电话记录查询系统、邮件收发系统等与呼叫中心的无缝对接。
系统流程
客户拨打中心电话，在自动语音应答系统中选择要拨打的电话号码，自动转接到相应的人工座席，座席接听来电，记录来电号码，将来电转到相应的业务处理模块，将相关信息录入系统，通过系统提供的报表功能对客户进行统计分析。
系统性能指标
在整个系统中，系统的性能指标包括：
(1)呼叫处理能力，即完成客户请求的数量。
(2)系统资源占用率，即占用的硬件资源、占用的网络带宽和系统运行中产生的其他费用。
(3)通话质量，即电话接通率，是指电话接通的概率，而不是每通电话都会产生相应的费用。
(4)系统可靠性，即系统故障率，是指由于设备本身或网络故障导致系统无法正常工作的概率。
(5)可扩展性，即系统能够随着业务发展、用户数量增加而扩展的能力。
系统建设投资估算及效益分析
按照目前呼叫中心的市场价格，本地化部署一个中等规模的呼叫中心系统约在30万元左右。按照“先易后难”的原则，我们首先选择对企业而言是简单易用、投资少、见效快的系统建设方案。
选择云呼叫中心实施方案，一个中等规模的大约每年15w座席使用费，系统建设投资估算包括：电脑、座席话机等，按照现在主流厂商提供的硬件配置价格。
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