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呼叫中心实施方案(系统组成与功能流程)

原创

2023/08/21 15:47:29

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心是在企业设立呼叫中心的基础上,将传统的人工服务和电话服务相结合,并采用现代通信技术和计算机技术,为企业提供集中统一、功能强大、高效稳定、安全可靠的客户服务平台。

呼叫中心是在企业设立呼叫中心的基础上,将传统的人工服务和电话服务相结合,并采用现代通信技术和计算机技术,为企业提供集中统一、功能强大、高效稳定、安全可靠的客户服务平台。

主要是通过电话系统、互联网等方式,为客户提供电话咨询、投诉建议等各种客户服务。它的建设有利于提高企业管理水平,提高企业竞争力,使企业更加注重客户,并将这种关注延伸到企业内部的各个部门和各个岗位。

呼叫中心实施方案

呼叫中心是集电话、传真、电子邮件等通信手段于一体的现代化综合通信系统,通过座席将客户信息提供给服务人员,实现对服务工作的标准化、规范化和自动化。基于呼叫中心在企业中日益重要的地位和作用,制定实施呼叫中心建设方案是十分必要的。

系统组成

1.座席部分:座席人员使用电话接入系统,主要负责接听电话,了解客户需求并记录下来;

2.网络部分:主要负责将座席人员的工作数据,包括通话记录、通话时间、通话对象等进行集中存储,方便企业随时查看,以及通过网络进行数据的备份与恢复;

3.数据库:中使用的所有数据都是存储在数据库中,主要包括:客户资料、产品信息、价格、销售记录等;

4.系统软件:所用软件有多种,在进行系统选型时一定要考虑到它的实用性、先进性、可靠性等。因为只有这样才能保证呼叫中心系统能够长期稳定的运行。

系统功能

呼叫中心的系统功能主要包括以下几个方面:

1、自动语音服务:来电转接、电话录音、来电查询、自动语音应答;

2、电话会议:多方会议,跨地域会议;

3、客户关系管理:基础信息管理,数据分析管理;

4、营销资源管理:电话录音,回访计划,分类等;

5、电子邮件服务:电子邮件收发,重要业务的通知等;

6、即时消息服务:在呼叫中心系统上,通过 Web即时消息的方式发送重要的通知,业务公告,提醒信息等;

7、与其它企业资源管理系统对接:实现其它企业的各种资源如:电话记录查询系统、邮件收发系统等与呼叫中心的无缝对接。

系统流程

客户拨打中心电话,在自动语音应答系统中选择要拨打的电话号码,自动转接到相应的人工座席,座席接听来电,记录来电号码,将来电转到相应的业务处理模块,将相关信息录入系统,通过系统提供的报表功能对客户进行统计分析。

系统性能指标

在整个系统中,系统的性能指标包括:

(1)呼叫处理能力,即完成客户请求的数量。

(2)系统资源占用率,即占用的硬件资源、占用的网络带宽和系统运行中产生的其他费用。

(3)通话质量,即电话接通率,是指电话接通的概率,而不是每通电话都会产生相应的费用。

(4)系统可靠性,即系统故障率,是指由于设备本身或网络故障导致系统无法正常工作的概率。

(5)可扩展性,即系统能够随着业务发展、用户数量增加而扩展的能力。

系统建设投资估算及效益分析

按照目前呼叫中心的市场价格,本地化部署一个中等规模的呼叫中心系统约在30万元左右。按照“先易后难”的原则,我们首先选择对企业而言是简单易用、投资少、见效快的系统建设方案。

选择云呼叫中心实施方案,一个中等规模的大约每年15w座席使用费,系统建设投资估算包括:电脑、座席话机等,按照现在主流厂商提供的硬件配置价格。

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