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客户服务体系搭建，流程以及注意事项

原创

2023/08/16 16:05:40

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户服务体系的搭建是在大企业里面常见的管理体系，对企业内部和外部客户的管理起着重要作用，在大企业中，一般都会有自己的一套完整的流程和体系，从开始到结束都会有专门的人员负责。

但是，对小微企业来说，就比较简单了，可以考虑找一家外包公司来做这个事情。这个工作一般都是老板自己去做。下面就给大家简单介绍一下客户服务体系搭建的流程，以及在搭建过程中需要注意一些事项。

客户服务体系搭建

服务流程

这里主要是指客服的工作流程，要详细了解整个流程，然后根据实际情况进行调整。对于客服工作流程，可以按以下几个步骤进行：

接到咨询后，通过电话或微信进行沟通，了解客户需求;

对问题进行解答、回复;

咨询问题得到解决后，及时将结果反馈给客户;

对于投诉和建议，及时做好记录和总结;

及时将问题进行反馈，并根据实际情况作出改进或调整。

可以根据公司实际情况设置相应的工作流程。

客户分类

客户分类的目的是为了更好服务，提高服务效率，因此在搭建分类的时候需要考虑到两点：

要考虑到每个客户的差异性，例如：有些是以售后为主，有些是以商务为主。

在搭建分类时还要考虑到一个问题，就是一个人不可能对所有客户都了解，尤其是对一些老客户。对于一些有多次合作经历的，我们可以直接把他当成长期合作的对象来对待。

要考虑到不同的客户有不同的需求和特点，这些不同的需求和特点又可以分成很多个种类。在搭建分类时可以将这些分类进行汇总和分析，找出最适合企业的分类。

服务态度

这一点主要是对客服人员的要求，客服人员除了要具备基本的沟通能力之外，还需要有良好的服务态度。客户想要了解的信息和你给他提供的服务是否匹配，一些需求是否能够被满足。

所以在搭建客服人员的时候一定要筛选出那些有良好服务态度，愿意认真解决问题的人，否则即使他们能力再强，也会流失到其他有良好服务态度的人那里去。

投诉处理

投诉处理是客户服务体系中最重要的环节，投诉分为内部投诉和外部投诉。

内部投诉处理的人员一般是产品经理、客服、市场人员等，对于外部投诉，可以由外部人员来进行处理，也可以由客户代表进行处理。如果公司没有相关部门的话，最好将这部分工作外包给第三方服务机构，或者找专业的客服外包公司来做这部分工作。

这里要注意的是，对于内部和外部的投诉最好都能够有一个清晰的流程，方便内部和外部人员进行区分处理。

结束语

客户服务体系的搭建是个长期的过程，需要不断地摸索和改进，这篇文章只是一个简单的介绍，实际业务中需要考虑的问题还有很多，在实际操作中也会遇到很多问题，希望本文能够对大家有所帮助。

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