原创
2023/08/07 16:26:23
来源：天润融通
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本文摘要
消费者在购物的过程中也会越来越关注服务质量。作为电商客服人员，在日常工作中需要承担管理、服务、售后处理等职责。由于传统客服管理系统难以支撑企业业务需求，在多角色协作上存在一定缺陷，也时常抱怨效率低、服务质量差等问题。
随着电商行业的不断发展，消费者在购物的过程中也会越来越关注服务质量。作为电商客服人员，在日常工作中需要承担管理、服务、售后处理等职责。由于传统客服管理系统难以支撑企业业务需求，在多角色协作上存在一定缺陷，也时常抱怨效率低、服务质量差等问题。
因此，越来越多的企业开始考虑借助专业的客服系统来解决上述问题。那么如何选择一款适合电商平台的客服系统呢?
全渠道接入
随着互联网的发展，消费者购物渠道也越来越多样化，这就对电商客服系统的服务能力提出了更高的要求。在选择时，需要具备全渠道接入能力，以支持多种渠道接入和消息流转。
企业可以在同一系统中设置不同渠道的客服分配策略，包括分配给微信、 QQ、 APP等不同的渠道客服。同时还可以设置消息流转规则，如针对新客户及时发送欢迎语、对老客户发送关怀语等，以更好地提升服务质量和客户体验。
统一入口
统一的入口，方便通过统一入口进行交流。企业可通过微信、小程序、 APP等多种渠道接入客服系统，并建立多个坐席。对于用户的咨询，统一由系统统一分配，无须经过客服人员。在处理售后问题时，系统也可以自动将用户转接至对应的人员进行处理。
文本机器人
文本机器人主要是用于一些简单的重复回答，提高服务效率。同时，文本机器人的操作也比较简单，对客服人员有一定的要求。
以天润融通AI能力平台为例，文本机器人功能包括：自动回复、自动问答、人工介入。通过文本机器人，京东可以将更多时间留给客户，提高满意度。还可以根据用户反馈数据进行人工客服介入，提高用户体验。
智能质检
在接待过程中，人工往往会产生情绪波动，这对服务质量造成一定影响。针对这一问题，企业可以借助客服系统来进行智能质检，对团队的服务态度、服务流程等进行全方位监控，通过语音质检、文字质检等方式及时发现问题，并对问题进行分析处理，提高服务质量。
客户管理CRM
在客服工作中，如何更好的提供服务，同时更好的维护与客户之间的关系，这就需要客服系统能够实现对客户的精细化管理，帮助对客户进行分类和分级，从而精准的把握市场需求，提高服务效率。
总结来说，随着科技的不断发展，智能客服将会在未来的发展中发挥越来越重要的作用。但是它不能完全取代人工，二者是相辅相成、缺一不可的关系。企业在选择客服系统时一定要综合考虑各方面因素，选择一款适合自己企业发展、满足需求的智能化服务系统。
天润融通客服系统支持 PC端、移动端，全渠道接入，支持语音、文字、图片、视频等多种方式与客户进行对话，还能够在 PC端自动分配对话权限。能够实现对各类信息和沟通内容的全面记录和管理。
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