原创
2023/07/21 16:36:46
来源：天润融通
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本文摘要
餐饮行业呼叫中心系统是指服务人员通过电话与顾客进行沟通的一个系统。能够为顾客提供全方位服务，不仅能为顾客提供订餐、订房、咨询等服务，还能为员工提供考勤、绩效考核等功能。
呼叫中心是一种可以为企业提供全面客户服务的计算机系统，在现代企业中，它已成为现代企业的一个重要组成部分，客户服务已经成为企业之间竞争的重要手段，在企业中的应用是提高客户服务质量、增强企业竞争力和树立良好形象的有效手段。
餐饮行业作为传统服务业的代表，其业务种类繁多，对于服务质量要求也比较高，需要通过电话、短信、微信等渠道及时与客户沟通。但在日常运营过程中，由于电话量大、工作人员少等原因，在服务效率和质量上难免会出现一些问题。如何提高客户满意度是餐饮行业需要重点关注的问题。
餐饮行业呼叫中心系统是指服务人员通过电话与顾客进行沟通的一个系统。能够为顾客提供全方位服务，不仅能为顾客提供订餐、订房、咨询等服务，还能为员工提供考勤、绩效考核等功能。
功能模块
餐饮行业呼叫中心系统由4个模块组成：
1、基本呼叫功能：座席呼出、来电接听、来电转接、通话录音。
2、ACD业务：包括自动分配(ACD)和人工座席服务。
3、自动语音应答(IVR)：是一种面向客户的交互方式，自动向用户提供服务，可以设置呼叫等待时间，一旦设定的时间到了，系统就会自动停止服务。
4、语音信箱：客户留言、来电的转接和回复。
业务流程
从业务流程上来看，主要分为呼入和呼出两个部分。
1、呼入：当顾客需要呼叫时，首先会进入呼出的状态，客服人员会在前台接听来电，将来电转接到相应的部门，由对应部门的客服人员为顾客提供相应服务。
2、呼入后，客户的信息将会被保留，客服人员会在后台进行记录。当顾客有特殊需求时，可以向相关部门提出申请。
3、根据客户的需求进行安排和调度，以满足顾客的要求。当呼叫中心系统接收到呼入请求后，会将其转至相应的部门进行处理。
员工管理
对员工进行有效管理，包括员工考勤、绩效考核、业务培训等。员工可以通过系统来管理自己的工作情况，包括接通率、话务量、回呼次数等，也可以查询自己的绩效考核情况，能够让员工清楚了解自己的工作情况，提高工作效率。
为员工提供培训，包括业务知识、礼仪知识、沟通技巧等，以便使员工在面对顾客时能够更加专业和礼貌，让顾客感受到客服人员的热情与周到。对客服人员进行业务培训，通过呼叫中心可以让客服人员了解公司的业务和政策，能够提高服务质量。
报表统计
报表统计功能是呼叫中心系统中比较重要的一个部分，它可以为餐饮企业提供各种报表，如：来电分析报表、客户回访报表、用户投诉统计、员工绩效统计等，这些报表都可以通过数据分析功能来进行统计。另外，还可以通过系统的电话录音功能来收集数据，比如：电话录音、语音识别等。
呼叫中心的运营模式
呼叫中心的运营模式一般有两种：一是外包运营，由提供商承担全部的运营，另一种是自营运营。自营模式一般都是呼叫中心提供商以业务外包形式提供给其他企业，自己只负责内部管理和维护工作。
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