原创
2022/03/24 11:17:16
来源：天润融通
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本文摘要
我们天润融通也将从消费者、客服、管理者三者的角度，不断完善在线客服系统的功能设计，给市场呈现更优质的产品体验。
在企业日常运营中，客户通常会通过客服系统与企业进行沟通，出现高流量、多种类型的服务请求等，这些问题也是最影响客户体验的，如果客服处理缓慢，客户等待时间过长，这样容易造成客户流失，而且也会对企业信誉造成一定的影响。
面对这种情况，最有效的就是将在线客服系统与工单系统结合起来，客服只需要将用户的详细需求，新建成工单，并且快速提交到相关负责部门人员手中，让可以解决问题的工作人员去继续沟通客户，从而实现业务的快速流转，能极大改善客户体验，提高服务效率。而且也能够加强各部门之前的合作关系，更加高效的客户带来良好的服务体验。那么，好的在线客服系统的主要功能有哪些?
1、全渠道接入
全渠道接入包括网页客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。
消费者视角--无论进入哪个渠道，消费者都可以与企业方/品牌主/产品方进行快速的沟通、对接。
客服视角--面对多种沟通渠道，同时对接多名消费者，客服难免手忙脚乱，一个在线客服系统可统一管理多重渠道，无疑极大提高了工作效率。
管理者视角--所有渠道接入同一个平台，有助于对客服团队进行综合管理，制定统一标准化的绩效指标，从而提高团队营销能力。
2、智能质检
智能质检会针对企业端及消费者端的沟通内容，进行检测，对内容会进行评级及采取相应措施。现在的质检体系，分人工质检及自动质检，可自由组合。
消费者视角--质检功能会对客服的进行考核，无形之中，会督促客服提升服务质量，使得消费者享受更优质的客户服务。
客服视角--有助于提升自身的业务能力和服务态度，提升个人的职业素养。
管理者视角--机器质检可以节省大量管理成本，人工复查也可以做到灵活变通，两者结合可强力提升团队整体竞争力。
3、工单系统
工单系统是指用于记录、处理、跟踪某项具体工作的完成情况。
消费者视角--工单系统可以明确记录和处理消费者的诉求，有助于消费者售后/服务等流程的推进。
客服视角--工单自动创建、自动流转一定程度上可以减轻客服的工作负担，避免人工分配任务和跟进的差错。
管理者视角--有助于管理者对所有工单任务了如指掌，无需亲自自一一跟进询问，可直接提高管理效率。
4、知识库
知识库使信息和知识更有序化，那么它对信息的有序化如何利好三方呢?
消费者视角--遇到基本问题，自己调用知识库的信息，快速精准解决问题。
客服视角--可以快速调用已有的海量语料及信息，更有利于提高咨询效率。
管理者视角--企业可以统计知识库的调用次数和频率，直接推导出企业所提供的产品/服务当前存在的问题，从而针对性改善。
在线客服系统拥有这四大主要功能，还具备实时在线沟通，文字机器人、离线留言、满意度调查及数据统计功能，一言概之，在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也有助于企业获取营销线索，实现良好业绩，建立品牌形象。
天润融通现有在线客服系统可实现全渠道接入功能，便于各渠道的消费者实时反映情况，也利于企业管理者的后台统一管理;智能质检系统特色优势在于可自动设置质检规则，无需二次开发，部署交付更高效;工单系统亦可自动创建工单、工单自动流转，逾时提醒，更便于流程管理;能快速协助人工客服应对客户，提高客户体验。
我们天润融通也将从消费者、客服、管理者三者的角度，不断完善在线客服系统的功能设计，给市场呈现更优质的产品体验。
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